[금융소비자보호대상] 신한카드, CEO 옆자리에 '고객 의자'…소비자 보호 행동원칙 제정

여신금융부문 최우수


신한카드 대회의실 최고경영자(CEO) 자리 바로 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 또 신한카드의 모든 전자결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 모든 의사결정은 고객의 관점에서, 회사의 최우선 목표는 고객 가치를 실현하는 데 두겠다는 의지를 나타낸 것이다.

신한카드는 회원 수 2220만명에 달하는 국내 대표 신용카드사다. 신한카드는 국내를 넘어 글로벌 카드사로 성장하기 위해선 고객 만족이 가장 중요하다고 판단, 금융소비자 권익 보호를 위해 끊임없이 노력하고 있다.

신한카드는 최근 금융소비자 권익을 보호하는 데 앞장서기 위해 ‘금융소비자 보호 헌장’을 선포했다. 임직원들은 헌장 선포식에서 ‘공정과 정직을 바탕으로 소비자와의 약속은 반드시 지킨다’ 등 7가지 금융소비자 보호 행동 원칙을 지킬 것을 다짐했다.

신한카드는 상품 기획 단계부터 소비자 보호 부서가 참여해 소비자 권익을 침해할 만한 요소가 없는지 면밀히 점검한다. 또 상품의 완전판매를 위해 상품 안내장이나 고객 안내문 등을 소비자 보호 관점에서 점검하는 시스템을 운영하고 있다.

이와 함께 임직원의 제안과 콜센터 등을 통해 접수한 ‘고객의 소리(VOC)’를 분석해 108개 개선 과제를 선정하고, 민원이 발생할 수 있는 요소를 집중적으로 개선하고 있다. 고객 민원이 늘고 있는 부서에 대해서는 알람시스템으로 신속한 개선을 요구한다.

위성호 신한카드 사장은 “모든 업무 프로세스를 고객 권익 보호 관점에서 재점검하고 근본적으로 개선함으로써 불완전판매를 최소화하겠다”고 말했다.

김일규 기자 black0419@hankyung.com




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