[2013 산업별 KCSI 지수] 엔제리너스커피, 위생·서비스 등 호평

2013 산업별 고객만족도(KCSI)



커피전문점 시장이 포화상태라는 분석에도 불구하고 커피전문점 산업은 상승세를 유지하고 있다. 커피 프랜차이즈가 세분화되고 특화된 형태로 진화하는 가운데 과일음료, 디저트, 샌드위치 등 다양한 메뉴가 경쟁력의 요소로 떠오르고 있다.

시장의 흐름이 이런 가운데 롯데의 엔제리너스커피가 4년 연속 1위(역대 4회)를 차지했다. 엔제리너스커피는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사에 비해 높은 점수를 받았다. 세부 분야별로는 직원 응대 태도와 메뉴안내, 시설과 환경, 위생관리, 품질 대비 가격 등에서도 좋은 평가를 받은 것으로 나타났다.

패스트푸드점 산업에서는 지속적인 메뉴 개발을 앞세운 롯데리아가 처음 1위에 올랐다. 패스트푸드점 업체들은 건강한 먹거리와 웰빙 트렌드에 맞춰 다양한 웰빙 메뉴 개발을 이어가는 등 업계가 전체적으로 발 빠른 노력을 하고 있다. 이에 따라 산업 만족도도 지난해 대비 소폭 높아졌다.

롯데리아는 SRS코리아의 KFC를 제치고 선두로 나섰다. 롯데리아는 메뉴의 다양성과 친절한 메뉴안내, 업무처리 신속성뿐 아니라 매장 시설과 가격, 신뢰도 등에서도 좋은 반응을 얻었다.

고객들의 수요에 대응한 신제품 개발과 다양한 사이드 메뉴를 출시하고 있는 피자전문점 산업의 고객 만족도도 지난해보다 높아졌다. 피자전문점 중에서는 미스터피자가 5년 연속 1위 자리를 지켰다. 미스터피자는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 맛과 신선도에 대한 평가도 좋았다.

제과·제빵 업체들은 저칼로리, 고영양 제품을 중심으로 웰빙 트렌드에 맞춘 프리미엄 제품 출시에 주력하고 있다. 이런 노력 덕분에 산업이 꾸준히 성장하면서 소비자 만족도도 지난해에 비해 높아졌다. 제과·제빵 업계 1위는 파리바게뜨에 돌아갔다. 3년 연속 1위에 오르며 역대 1위 자리를 총 5회째 차지했다.

파리바게뜨는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사보다 좋은 점수를 획득했다. 세부적으로 제품 신선도와 품질 대비 가격을 제외한 모든 평가에서 좋은 반응을 이끌어 냈다.




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