"영업점 평가때 소비자 보호지표 비중 늘려야"

금융소비자 보호 - 패러다임이 바뀐다 (下) 금융민원 대응 방안

금융상품 판매전 정확하고 쉬운 설명 중요
금융사 판매수수료 체계 전반적 개선 필요



“금융회사 영업점의 성과를 평가할 때 금융소비자 보호 지표의 비중을 높여야 한다.”(이창수 숭실대 정보통계보험수리학과 교수)

“금융상품을 판매하기 전에 정확하고 알기 쉽게 설명하는 것이 중요해졌다.”(노유정 하나은행 금융소비자보호부장)

한국경제신문이 8일 서울 명동 은행회관에서 열린 ‘제2회 금융소비자보호 심포지엄’에서는 갈수록 중요해지고 있는 금융소비자보호를 어떻게 실천할지에 대해 다양한 의견이 나왔다. 특히 동양그룹 사태에서 불거진 불완전판매 논란에서 벗어나기 위해선 상품 성격을 있는 그대로 설명하는 것이 중요하다는 의견이 모아졌다.

이날 심포지엄엔 최수현 금융감독원장을 비롯해 박병원 은행연합회장, 김규복 생명보험협회장, 김근수 여신금융협회장, 장상용 손해보험협회 부회장(회장 직무대행), 이순우 우리금융지주 회장, 윤용로 외환은행장, 이철영 현대해상 사장, 나동민 NH농협생명 사장, 민태흥 하나은행 전무 등 200여명이 참석했다.

○금융소비자 민원 사전예방에 초점

이날 심포지엄에선 금융당국과 금융회사들의 민원감축 정책의 무게 중심을 예방 프로그램에 둬야 한다는 주장이 나왔다. ‘소비자보호와 산업발전을 함께 이루는 민원감축’이라는 주제로 발표에 나선 이창수 교수는 “무엇보다 각 금융회사들이 최근 들어 앞다퉈 신설한 금융소비자보호부서를 통해 금융상품 개발부터 판매까지 금융소비자들의 권리를 침해하는 사안은 없는지 관리·감독할 수 있어야 한다”고 지적했다.

이어 발표에 나선 노유정 하나은행 금융소비자보호부장은 금융소비자 보호의 영역을 좀 더 넓혀야 한다는 의견을 제시했다. 그는 “항상 금융회사와 고객 간의 갈등은 법적으로 책임을 따지기 애매한 영역에서 발생한다”며 “금융회사들이 이런 분야를 발굴해 대비하는 것이 중요하다”고 강조했다.

○“민원 발생 평가 제도 보완할 것”

주제 발표 후 이뤄진 토론에선 날이 갈수록 복잡해지는 금융상품의 구조를 소비자들에게 더욱 자세히 설명해야 한다는 데 공감대가 형성됐다. 노형식 금융연구원 연구위원은 “금융소비자의 상황에 맞는 상품을 과장 없이 설명한 뒤 판매하고 금융상품의 변동사항을 수시로 안내해야 한다”고 말했다. 조연행 금융소비자연맹 부회장은 “유럽연합(EU) 회원국에서 활성화된 금융소비자 옴부즈맨을 적극 검토해 금융소비자와 금융사 간 분쟁을 효과적으로 조정하는 것도 필요하다”고 대안을 제시했다. 변혜원 보험연구원 연구위원은 상품약관과 상품구조가 다른 금융업권에 비해 상대적으로 복잡한 보험업권의 경우 판매자의 전문성 강화가 중요하다는 의견을 내놨다.

금융소비자들의 민원을 현명하게 해결하는 것이 지속적인 성장에 도움이 된다는 주장도 나왔다. 권선주 기업은행 부행장은 “치열한 경쟁 속에서 충성 고객 확보 역량이 금융회사의 장기적인 성장을 이뤄낼 수 있는 관건”이라고 말했다. 이성재 현대해상화재보험 상무는 “감독당국과 금융회사 모두 실질적인 소비자보호를 위한 시스템 구축에 나서야 한다”고 지적했다.

김용우 금융감독원 소비자보호총괄국 선임국장은 “현행 민원 발생 평가 제도의 보완 방안을 검토하고 있다”며 “금융회사들도 판매 수수료 체계를 전반적으로 개선해 민원을 줄이는 방법을 고민해야 한다”고 말했다.

박신영/김은정 기자 nyusos@hankyung.com




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