예스24가 한국능률협회컨설팅이 주관한 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 인터넷서점 부문에서 5년 연속 1위로 조사됐다.
아침에 책을 주문하면 오후에 받아 볼 수 있는 ‘총알배송서비스(당일배송)’는 예스24의 자랑이다. 총알배송서비스 덕분에 바쁜 직장인도, 자녀를 둔 주부도, 학생들도 굳이 멀리 나가지 않고 집에서 편하고 빠르게 책을 주문할 수 있게 되었다.
일 평균 3~4만건의 주문이 이루어지고, 재구매 비율이 높은 인터넷서점의 특성상 고객응대와 만족은 무엇보다도 중요한 부분이다. 예스24는 고객만족센터 운영을 통해 신속하고 전문적인 고객 응대를 시행하고 매 분기별 고객 상담 유형별 분석과 답변률 등 정기 모니터링과 교육을 통하여 지속적인 서비스 개선에 노력하고 있다.
온라인 1:1 문의 창구를 통해 24시간 내 답변하는 시스템을 갖춰 놓고 있어 전화를 기다리지 않아도 손쉽게 답변을 받을 수 있을 뿐 아니라, 문의 상담내역에 대해 고객들이 직접 만족도를 채점하게 하여 서비스 개선 및 고객응대의 지표로 삼고 있다.
예스24는 이제 온라인과 오프라인의 경계를 허물고 독자와 작가의 만남과 소통이 가능한 새로운 마케팅 채널로도 각광받고 있다.
1년에 약 300여 건에 달하는 작가와 독자와의 만남 행사는 물론, 어린이 독후감대회, 예스블로거들과의 만남인 블로그 축제, 대한민국 대표작가와 떠나는 문학캠프, 한해 최고의 책을 선정하는 올해의 책 행사 등 4대 연간 행사는 매년 출판계를 넘어 문화계에서도 큰 화제를 불러 모으고 있다.
예스24만의 특별한 제도인 ‘YES마니아’제도는 구매실적에 따라 차등화된 혜택을 드리는 우수회원제도로 다양한 할인쿠폰 및 최대 3% 포인트 추가적립의 혜택을 드리고 있으며 이는 고객의 로열티를 강화하는 큰 원인으로 작용하고 있다.
예스24 관계자는 “고객만족 노하우를 바탕으로 가격적 혜택, 믿을 수 있는 배송, 편리한 쇼핑을 위해 더욱 노력하는 한편 명실상부한 1위로 자리매김한 도서와 음반, DVD등 유형 상품은 물론 영화와 공연, e북, e러닝 등 무형 문화 상품분야에 이르기까지 상품, 서비스, 컨텐츠를 강화하여 원스톱 문화상품 구매 및 체험이 가능한 대한민국 최고의 종합 문화쇼핑몰로 도약할 계획”이라며, “모바일과 전자책 분야를 더욱 강화하여 고객에게 새로운 서비스를 제공하는 예스24가 될것”이라고 말했다.
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