‘당신의 자동차에 빛나는 인생이 있습니다.’
현대자동차의 글로벌 캠페인 ‘리브 브릴리언트(Live Brilliant)’의 뜻이다. 현대차는 자동차가 단순한 이동수단을 넘어 운전자들의 삶을 특별하게 만들어주는 존재로 자리매김하겠다는 의미로 이 캠페인을 기획했다. 자동차를 구매하는 것뿐만 아니라 서비스를 받고 재구매할 때까지의 경험이 자동차 가치를 결정한다는 판단에서다. 이를 위해 브랜드 지향점을 ‘고객이 기대하는 것 이상의 경험과 가치를 제공한다’는 의미의 ‘모던 프리미엄(Modern Premium)’으로 정했다. 이를 구현하기 위한 브랜드 슬로건은 ‘새로운 생각이 새로운 가치를 창조한다(New Thinking New Possibilities)’로 세웠다. 현대차 관계자는 “새로운 가치를 창조하고 고객들에게 가장 사랑받는 브랜드가 되는 것이 우리의 목표”라며 “제품 판매 서비스 등 고객과의 모든 접점에서 혁신적 변화를 시도하고 있다”고 말했다.
◆문화공간 변신 자동차 전시장
대표적인 것이 자동차 전시장의 딱딱한 이미지에서 탈피한 이색 테마지점이다. 서울 강남구 대치지점의 ‘대치 H·art 갤러리’는 자동차 전시장이라기보다 미술관에 가깝다. ‘고갱과 인상파 화가들에 대한 헌정’을 주제로 전시장을 단장했고 최근에는 ‘고갱과 그의 친구들’을 테마로 국내 대표 작가 7명의 작품 20여점을 전시했다. 관람을 원하는 고객은 누구나 자유롭게 작품을 감상할 수 있다.건물만 개조한 것이 아니라 테마에 맞게 다양한 서비스와 문화활동도 제공한다. ‘프리미엄 플라워숍 1호점’인 서울 서초지점은 플라워숍 전문브랜드가 전시장에 입점했다. 방문고객에게 꽃 할인 쿠폰을 제공하고 화훼 강좌와 부케로 장식한 웨딩카를 제공하는 등 꽃을 활용한 프로그램을 진행하고 있다. 전시장을 편안하고 따뜻한 공간으로 재탄생시켜 고객의 마음을 사로잡았다는 평가를 받았다.
서울 송파구 올림픽지점은 골프 클리닉 테마지점이다. 최첨단 비디오 시스템과 골프 클럽 피팅 룸 등을 마련했다. 프리미엄 골프 클럽 하우스 분위기를 연출해 전시장을 찾은 고객들이 구매 상담을 받으면서 골프 클리닉 프로그램을 이용할 수 있도록 했다. 미국 최대의 골프 클리닉 브랜드 ‘골프텍(GolfTEC)’과 협업을 통해 국내에서는 아직 생소한 일대일 맞춤 교습과 최첨단 스윙분석 시스템 등을 고객에게 제공하고 있다.
◆스타일리시한 영업사원
전시장뿐만 아니라 영업사원도 변신했다. 지난 5월에는 서울 여의도 63시티 컨벤션센터에서 현대자동차 카마스터들을 위한 스타일 변신 프로젝트 ‘패션왕 H-런웨이(RunWay)’를 열었다. 각 지역본부 대표 22명이 3개월간 스타일, 모델 워킹 등 트레이닝을 거쳐 변신한 모습을 실제 패션쇼 런웨이에서 선보였다. 이 자리에는 현대자동차 임직원 및 동료 카마스터와 가족들도 참석했다. 현대차 관계자는 “브랜드 이미지에 맞는 세련되고 스마트한 스타일로 변화한 동료들의 변신을 보고 전국의 카마스터들이 동기 부여를 할 수 있는 기회가 될 것”이라고 말했다. 이 행사는 작년 3월부터 카마스터들을 대상으로 펼친 ‘청춘고백(Go-Back) 2030’ 캠페인의 일환이다. 현대차는 전 지역의 카마스터를 대상으로 사내 방송을 통해 용모 및 복장 개선에 대해 조언해주는 영상물을 방영하고 있다. 고객을 직접 대하는 카마스터들이 자동차 전문가로 성장할 수 있도록 지원하기 위해서다.
고객응대 서비스의 질적 혁신과 고객감동 실천을 위해 고객응대 전문가 육성 프로그램인 ‘쇼룸 전문가 아카데미’도 시행 중이다. 이 프로그램은 고객을 응대하는 직원들이 서비스 자세를 갖추고 응대 요령을 익히도록 돕기 위해 마련됐다. 교육 과정은 이미지 스타일링, 호텔 테이블 매너 등 고품격 응대 서비스 체험, 상품 스피치 전문기관의 전문 강사진에 의한 상품 스피치 교육, 현대자동차 고객서비스 강사에 의한 고객 응대 역할극 등으로 구성돼 있다.
현대차는 전국 각 부문 81명의 현장 전문가인 CS컨덕터들을 육성해 현장에 파견했다. 이들은 고객응대 전반의 컨설팅과 현장 교육 등 현장을 순회하며 문제를 직접 해결하는 고객 감동 전도사 역할을 수행하고 있다.
전예진 기자 ace@hankyung.com
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