한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사는 올해 22년째를 맞았다. 현재 100여개 산업의 350여개 기업을 고객만족도 평가 대상으로 삼고 있으며 각 기업의 노력이 매년 고객으로부터 직접 평가되고 있다. 산업에 따라서는 오랜기간 1위 자리를 굳건히 지키며 독주하는 기업도 있고, 신규 기업이 새로운 강자로 떠오르기도 한다. 매년 순위가 바뀌며 경쟁이 치열한 산업도 있다.
내구재 부문에선 냉장고, 세탁기 등 가전산업에서 삼성전자와 타사의 경쟁이 매우 치열하다. 냉장고(삼성 9회, LG 6회), 세탁기(삼성 11회, LG 6회)와 복합기(삼성 9회, HP 5회) 산업의 경쟁이 치열하다. 타이어(금호 10회, 한국 6회), 부엌가구(에넥스 7회, 한샘 7회) 산업에서는 두 경쟁사 간의 선두 다툼이 벌어지고 있다. 일반승용차·RV승용차(현대자동차), 이동전화단말기·PC(삼성전자), 가정용보일러(린나이), 사무용복합기(후지제록스), 전기밥솥(쿠쿠전자), 피아노(영창뮤직) 산업은 선두 기업의 장기간 독주가 이어지고 있다. 특히 현대자동차는 KCSI 최초로 20회 연속 1위라는 빛나는 위업을 달성했다.
소비재 부문에서는 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 세탁세제(CJ라이온), 정장구두(금강제화), 여성내의(신영와코루), 참치캔(동원F&B), 남성정장(제일모직), 화장지(유한킴벌리) 산업에서 선두기업이 독주하고 있다. 반면 절대 강자가 없는 산업도 주목할 만하다. 소주산업의 금복주, 하이트진로, 롯데주류와 비스킷산업의 오리온, 크라운, 해태, 롯데, 그리고 섬유유연제산업에서 LG생활건강, 옥시, 피죤 등이 1위를 번갈아 가며 접전을 벌이고 있다.
서비스업은 자동차보험(삼성화재)과 대형서점(교보문고), 종합레저시설(에버랜드)에서 해당 산업의 고객만족경영을 선도하는 대표적인 기업으로 자리 잡았다. 생명보험(삼성생명), 편의점(GS25), 유선전화·초고속인터넷(KT), 이동통신(SK텔레콤), 주유소(SK에너지) 등 선두 기업은 10회 이상 1위를 차지했다.
고속버스의 금호고속, 도시가스의 부산도시가스 등도 경쟁사를 압도했다. 택배서비스(대한통운 8회, 우체국택배 6회), 학습지(교원구몬 7회, 대교 7회), 피자전문점(피자헛 7회, 미스터피자 6회), 패밀리레스토랑(빕스 4회, 아웃백 3회), 커피전문점(엔제리너스 4회, 커피빈 3회) 산업은 접전 양상이다. 은행(KB국민은행), 장기보험(삼성화재), 피자전문점(미스터피자) 산업에서는 신규 강자가 대표주자로 자리매김했다. 올해는 금호타이어(승용차타이어), 삼성증권(증권), 현대자동차(RV승용차), KT(초고속인터넷) 등 6개 기업이 새롭게 10회 이상 1위 기업으로 선정됐다. 공공서비스에서는 우정사업본부가 15년간 독주하고 있다.
계속되는 저성장 기조와 급변하는 시장 환경 속에서 생존을 이어가기 위한 기반인 고객만족의 중요성은 더욱 강조되고 있다. 고객만족도는 고객만족경영의 전략적 방향을 제시하는 중요한 지표가 됐다. 오랫동안 축적된 KCSI 조사 결과는 고객에게는 정확한 정보와 명확한 선택기준을, 기업에는 구체적인 개선방안과 전략적인 고객만족의 추진 방향을 각각 제공함으로써 고객과 기업이 함께 성장할 수 있는 나침반 역할을 하고 있다. KCSI 관계자는 “기업들이 KCSI 결과를 통해 자사의 수준과 산업 내 치열한 경쟁강도를 파악해 고객만족경영에 더욱 박차를 가할 수 있을 것”이라고 말했다.
배석준 기자 eulius@hankyung.com
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