① 서비스품질
[ 강창동 기자 ]
프랜차이즈산업연구원(원장 장재남)은 한국경제신문·한국프랜차이즈학회와 공동으로 최근 ‘우수가맹점 사례발표대회’를 열었다. 이번 행사에서는 5개 부문에 걸쳐 25개 가맹점이 ‘대한민국 우수가맹점’으로 뽑혔다. 주최 측은 지난 한 달간 가맹본부의 추천을 받은 가맹점을 대상으로 현장실사와 심사를 거쳐 우수가맹점을 최종 선정했다. 우수가맹점들은 △서비스품질 △가맹점 운영 및 관리 △마케팅 △리더십 △가맹본부와의 생산적 관계 등 각 부문에서 최고의 점포라는 영예를 차지했다.
프랜차이즈 사업에서 서비스를 구현하기 위해서는 세밀하고 꼼꼼하게 짜여진 매뉴얼이 필요하다. 서비스를 펼치는 사람의 스킬뿐 아니라 마음가짐도 중요하다. 고객이 상품을 선택할 때도 서비스가 차지하는 비중은 크다. ‘대한민국 우수가맹점’ 서비스품질 부문에서 수상한 가맹점들의 서비스 전략을 알아본다.
○파리바게뜨 인천옥련점
박영실 파리바게뜨 인천옥련점 대표는 창업 초기 가맹본부에서 교육받을 때 공부한 매뉴얼 책자를 지금도 수시로 들쳐본다. 박 대표는 1997년 이래 16년간 오로지 빵 장사 한 길을 달려왔다. 그는 매뉴얼을 보며 점포관리, 제빵, 고객서비스 등 베이커리 운영에 필요한 모든 부분을 습관적으로 학습한다.
베이커리는 업종 특성상 매장 운영시간이 긴 편이다. 보통 오전 7시에 문을 열고 밤 12시가 돼야 문을 닫는다. 박 대표는 사업 초기만 해도 매장을 한시도 떠나지 않고 꼬박 일에 매달렸다. 고객 서비스품질을 극대화하기 위해서는 점주가 반드시 매장에 있어야 한다는 게 그의 지론이다. 종업원들은 고객 얼굴을 기억하기가 힘든 데다 단골고객에게 빵이나 커피를 서비스하기가 망설여지기 때문이다. 박 대표의 중요한 역할 중 하나는 단골손님에게 빵이나 커피를 무료로 서비스하는 일이다. 새로운 제품이 나오면 직접 시식회를 열어 매장 앞에서 잠재고객에게 빵을 권하기도 한다. 급히 약이 필요한 고객을 위해 구급약을 매장에 비치하고, 갑작스럽게 비가 올 때는 우산 대여서비스도 제공한다.
○펀비어킹 성남을지대점
펀비어킹 성남을지대점은 2011년에 문을 열었다. 서비스와 분위기 좋은 곳으로 소문나면서 여름에는 80석 매장이 4회전을 돌릴 정도로 손님이 끊이지 않는다. 이는 강지훈 대표의 친절 서비스와 직원 교육에서 비롯됐다.
강 대표가 강조하는 친절 서비스의 첫걸음은 인사다. 그는 “손님이 가게 문을 열고 들어왔을 때 받은 첫 인상에 따라 그 매장의 친절도가 판가름나기 때문에 인사는 중요한 요소 중 하나”라고 말했다. 인사할 때는 자연스런 분위기 연출이 필수적이다. 강 대표가 직원들의 자발적이고 자유스러운 근무 분위기 형성에 힘을 쏟는 이유다.
손님을 가장 가까이 대하는 사람은 바로 직원이다. 그는 “직원들의 기분 상태나 분위기는 손님에게 고스란히 전달된다”며 “직원에게 잔소리나 꾸지람을 전혀 하지 않는다”고 말했다. 그는 직원과 함께 서빙하고 손님을 응대한다. 점주가 직접 보여주는 게 가장 큰 교육이라 생각하기 때문이다. 화장실 청소도 도맡아 하고 있다.
○코리안바베큐 의왕내손점
신영미 코리안바베큐 의왕내손점 대표는 7년째 가맹점을 운영하고 있다. 그의 성공 비결은 한마디로 ‘꾸준함’이다. 개업 초기의 기본을 꾸준히 지킨다는 얘기다. 청소 상태만 봐도 그렇다. 닭을 굽는 후드 위에는 일반적으로 기름때가 묻어있는 경우가 많은데 이 가맹점은 그렇지 않다. 오히려 윤기가 날 정도다. 단골고객이 무려 90%에 달한다는 것은 고객 신뢰도가 매우 높다는 방증이다.
이 가맹점만의 특별한 서비스 중 하나는 바비큐를 주문하면 떡볶이 떡을 함께 구워서 올려주는 것이다. 고객에게 서비스를 제공하는 것과 함께 향수를 자극하는 의도가 숨어 있다. 고객들이 아무리 재촉해도 이 가게에서 금방 치킨을 먹을 수는 없다. 급하다고 대강 구워 손님 상에 내놓지 않는 게 신 대표의 철칙이다. 기다리다 지친 고객이 돌아가는 경우가 있어도 절대 빨리 굽지 않는다. 맛의 신뢰성을 지키기 위한 원칙이라고 그는 말한다. 오래 기다리더라도 맛이 좋으면 다시 오게 되지만, 대강 구워 맛이 없으면 그 고객은 다시 오지 않는다는 설명이다.
강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
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[ 강창동 기자 ]
프랜차이즈산업연구원(원장 장재남)은 한국경제신문·한국프랜차이즈학회와 공동으로 최근 ‘우수가맹점 사례발표대회’를 열었다. 이번 행사에서는 5개 부문에 걸쳐 25개 가맹점이 ‘대한민국 우수가맹점’으로 뽑혔다. 주최 측은 지난 한 달간 가맹본부의 추천을 받은 가맹점을 대상으로 현장실사와 심사를 거쳐 우수가맹점을 최종 선정했다. 우수가맹점들은 △서비스품질 △가맹점 운영 및 관리 △마케팅 △리더십 △가맹본부와의 생산적 관계 등 각 부문에서 최고의 점포라는 영예를 차지했다. 프랜차이즈 사업에서 서비스를 구현하기 위해서는 세밀하고 꼼꼼하게 짜여진 매뉴얼이 필요하다. 서비스를 펼치는 사람의 스킬뿐 아니라 마음가짐도 중요하다. 고객이 상품을 선택할 때도 서비스가 차지하는 비중은 크다. ‘대한민국 우수가맹점’ 서비스품질 부문에서 수상한 가맹점들의 서비스 전략을 알아본다.
○파리바게뜨 인천옥련점
박영실 파리바게뜨 인천옥련점 대표는 창업 초기 가맹본부에서 교육받을 때 공부한 매뉴얼 책자를 지금도 수시로 들쳐본다. 박 대표는 1997년 이래 16년간 오로지 빵 장사 한 길을 달려왔다. 그는 매뉴얼을 보며 점포관리, 제빵, 고객서비스 등 베이커리 운영에 필요한 모든 부분을 습관적으로 학습한다. 베이커리는 업종 특성상 매장 운영시간이 긴 편이다. 보통 오전 7시에 문을 열고 밤 12시가 돼야 문을 닫는다. 박 대표는 사업 초기만 해도 매장을 한시도 떠나지 않고 꼬박 일에 매달렸다. 고객 서비스품질을 극대화하기 위해서는 점주가 반드시 매장에 있어야 한다는 게 그의 지론이다. 종업원들은 고객 얼굴을 기억하기가 힘든 데다 단골고객에게 빵이나 커피를 서비스하기가 망설여지기 때문이다. 박 대표의 중요한 역할 중 하나는 단골손님에게 빵이나 커피를 무료로 서비스하는 일이다. 새로운 제품이 나오면 직접 시식회를 열어 매장 앞에서 잠재고객에게 빵을 권하기도 한다. 급히 약이 필요한 고객을 위해 구급약을 매장에 비치하고, 갑작스럽게 비가 올 때는 우산 대여서비스도 제공한다.
○펀비어킹 성남을지대점
펀비어킹 성남을지대점은 2011년에 문을 열었다. 서비스와 분위기 좋은 곳으로 소문나면서 여름에는 80석 매장이 4회전을 돌릴 정도로 손님이 끊이지 않는다. 이는 강지훈 대표의 친절 서비스와 직원 교육에서 비롯됐다. 강 대표가 강조하는 친절 서비스의 첫걸음은 인사다. 그는 “손님이 가게 문을 열고 들어왔을 때 받은 첫 인상에 따라 그 매장의 친절도가 판가름나기 때문에 인사는 중요한 요소 중 하나”라고 말했다. 인사할 때는 자연스런 분위기 연출이 필수적이다. 강 대표가 직원들의 자발적이고 자유스러운 근무 분위기 형성에 힘을 쏟는 이유다.
손님을 가장 가까이 대하는 사람은 바로 직원이다. 그는 “직원들의 기분 상태나 분위기는 손님에게 고스란히 전달된다”며 “직원에게 잔소리나 꾸지람을 전혀 하지 않는다”고 말했다. 그는 직원과 함께 서빙하고 손님을 응대한다. 점주가 직접 보여주는 게 가장 큰 교육이라 생각하기 때문이다. 화장실 청소도 도맡아 하고 있다.
○코리안바베큐 의왕내손점
신영미 코리안바베큐 의왕내손점 대표는 7년째 가맹점을 운영하고 있다. 그의 성공 비결은 한마디로 ‘꾸준함’이다. 개업 초기의 기본을 꾸준히 지킨다는 얘기다. 청소 상태만 봐도 그렇다. 닭을 굽는 후드 위에는 일반적으로 기름때가 묻어있는 경우가 많은데 이 가맹점은 그렇지 않다. 오히려 윤기가 날 정도다. 단골고객이 무려 90%에 달한다는 것은 고객 신뢰도가 매우 높다는 방증이다. 이 가맹점만의 특별한 서비스 중 하나는 바비큐를 주문하면 떡볶이 떡을 함께 구워서 올려주는 것이다. 고객에게 서비스를 제공하는 것과 함께 향수를 자극하는 의도가 숨어 있다. 고객들이 아무리 재촉해도 이 가게에서 금방 치킨을 먹을 수는 없다. 급하다고 대강 구워 손님 상에 내놓지 않는 게 신 대표의 철칙이다. 기다리다 지친 고객이 돌아가는 경우가 있어도 절대 빨리 굽지 않는다. 맛의 신뢰성을 지키기 위한 원칙이라고 그는 말한다. 오래 기다리더라도 맛이 좋으면 다시 오게 되지만, 대강 구워 맛이 없으면 그 고객은 다시 오지 않는다는 설명이다.
강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
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