여행피플
한국적인 세심한 서비스로 승부
만다린 같은 글로벌 호텔로 성장
대학생 멘티들에게
가장 강력한 관광상품은 친절
남에게 베풀 수 있는 성품 키워라
[ 최병일 기자 ]
“2018년까지 국내외에 총 40개 호텔을 운영하는 글로벌 리딩 브랜드로 키워 아시아 톱3 호텔로 성장하는 게 목표입니다. 이를 위해 국내외 방문객에게 최고의 만족을 선사함으로써 재방문율을 높이는 것은 물론 서비스, 시설, 규모 등 다방면의 발전을 도모하고 있어요.”
송용덕 롯데호텔 사장은 지난 20일 한국경제신문과 가진 인터뷰에서 이같이 말했다. 롯데호텔은 123층 규모의 잠실 롯데월드타워(잠실) 6성급 호텔과 서울 명동·장교동·구로, 울산, 대전, 제주 등지에 비즈니스 호텔을 건설하고 해외에는 미국령 괌, 베트남 하노이, 중국 선양 등에 5성급 호텔을 열어 2018년까지 국내에서 25개, 해외에서 15개 호텔을 운영할 계획이다.
이런 목표를 위해 송 사장이 역점을 두는 것은 임직원들의 서비스 마인드와 업무역량 강화다. 임직원 모두를 각 분야의 전문가로 키우기 위해서다. 지속적인 서비스 개선을 위해 임직원을 교육하는 한편 글로벌 브랜드에 걸맞은 외국어 능력 향상을 강조하는 이유다. 이를 위해 영어 스피치 콘테스트와 외국어 교육 등을 실시해 성과가 높은 직원에게는 그에 상응하는 보상도 하고 있다.
“식음, 조리 분야에서도 소믈리에 대회, 조리 경연 대회, 바리스타 대회 등 연중 다양한 내부 경진대회를 여는 한편 공신력 있는 외부 유수 대회에 직원들을 출전시키고 있어요. 최신 인테리어와 요리 트렌드, 더욱 고급화된 서비스를 위해 해외 유명 호텔과 레스토랑 벤치마킹에도 힘을 기울이고 있고요.”
국내에는 생소한 식재료와 선진 조리기술로 유명한 해외 유수 조리장 초청 행사를 지속적으로 여는 것도 이런 이유에서다. 지난해에는 6개월 코스의 총지배인 교육 프로그램을 개설해 7명의 최종 수료자를 배출했고, 성적 우수자에게는 미국 코넬대에서 2주간 배울 수 있는 기회도 제공했다.
“고객을 연인처럼 생각해야 합니다. 그러면 고객 한 사람 한 사람의 취향이나 습관을 세세하게 파악하게 되죠. 고객이 보다 쉽게 의견을 남길 수 있도록 프런트 데스크와 레스토랑에 코멘트 북을 비치해 전 체인호텔이 공유하고 현장 운영에 적극 반영하고 있어요.”
롯데호텔은 현재 모스크바, 호찌민, 타슈켄트 등 해외 세 곳에서 호텔을 운영하며 성장하고 있다. 하지만 해외 진출 1호인 롯데호텔 모스크바는 늘 잊을 수 없는 의미로 자리잡고 있다고 송 사장은 털어놓았다.
“모스크바호텔에 처음 부임했을 때 러시아의 열악한 상황은 차치하고 호텔 직원들의 서비스 마인드조차 제대로 잡혀 있지 않았어요. 그래서 국내 롯데호텔의 서비스 베테랑들을 초빙해 교육했죠. 호텔리어로서 자긍심을 고취시키는 프로그램을 비롯해 표정, 용모, 자세, 전화 예절, 고객 응대 방법 등 서비스 교육은 물론 외국어 교육까지 시켰어요.”
교육의 힘은 놀라웠다. 호텔을 월급주는 곳 정도로만 여기던 직원들의 생각이 바뀌고 호텔에 대한 애사심까지 생겼다. 화장실이 어디냐고 고객이 물으면 경비원들조차 그 앞까지 안내할 정도로 서비스가 극진해졌다. 서비스의 질적 향상은 지난해 블라디보스토크에서 열린 아시아태평양경제협력체(APEC) 총회에 롯데호텔이 서비스 인력을 파견해 해외 경제계 주요 인사 전용 호텔의 프런트 서비스를 전담하는 성과를 가져왔다. 송 사장의 서비스 개선 노력이 빛을 발한 순간이었다.
송 사장은 “롯데호텔은 모스크바호텔 개장을 시작으로 세계 시장에서 글로벌 브랜드와 경쟁하면서 한국적인 세심한 서비스로 고객에게 감동과 만족을 전하고 있다”며 “만다린이나 샹그릴라 못지않은 글로벌 호텔로 성장하는 것이 꿈”이라고 말했다.
대학생 멘티들에게
송용덕 롯데호텔 사장은 지난 18일 롯데호텔 사장실에서 한국방문위원회 대학생홍보단의 미소 국가대표들과 만나 “미소 국가대표들은 대한민국을 대표하는 민간외교관이므로 배려하는 마음과 적극적인 자세를 가져야 한다”고 강조했다.
이날 만남은 관광업계 멘토가 관광업계 취업을 희망하는 대학생 멘티들에게 서비스업에 대한 조언을 해주는 자리로 마련됐다. 송 사장은 “불편을 감수하면서 타인의 말에 귀를 기울이고 타인의 편의를 돌보기란 결코 쉬운 일이 아니다”며 “타인을 소중히 대하는 마음가짐과 매사에 적극적인 자세를 길러 나가라”고 당부했다. 미소 국가대표 대학생이 국민환대의식 캠페인에 열정적으로 참여하고 있다며 응원을 부탁하자 송 사장은 자신이 외국에 살았을 때의 경험을 들려주며 격려를 아끼지 않았다.
그는 “처음 만나는 사람에게도 다정하게 대하고, 도움이 필요한 사람에게 뭔가를 베풀 수 있는 성품이 한국인의 속성”이라며 “열린 마음으로 외국인 관광객들을 대할 때 그들도 우리에게 다가오게 된다”고 말했다. 아울러 “여러분이 한국을 대표하는 얼굴이자 한국 관광산업의 미래라는 것을 잊지 말고 국민환대의식 캠페인에 적극 나서 달라”며 “친절이야말로 가장 강력한 관광상품이다. 여러분의 미소는 가장 값비싼 관광상품이 될 것”이라고 격려했다.
최병일 여행·레저 전문기자 skycbi@hankyung.com
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한국적인 세심한 서비스로 승부
만다린 같은 글로벌 호텔로 성장
대학생 멘티들에게
가장 강력한 관광상품은 친절
남에게 베풀 수 있는 성품 키워라
[ 최병일 기자 ]
“2018년까지 국내외에 총 40개 호텔을 운영하는 글로벌 리딩 브랜드로 키워 아시아 톱3 호텔로 성장하는 게 목표입니다. 이를 위해 국내외 방문객에게 최고의 만족을 선사함으로써 재방문율을 높이는 것은 물론 서비스, 시설, 규모 등 다방면의 발전을 도모하고 있어요.”
송용덕 롯데호텔 사장은 지난 20일 한국경제신문과 가진 인터뷰에서 이같이 말했다. 롯데호텔은 123층 규모의 잠실 롯데월드타워(잠실) 6성급 호텔과 서울 명동·장교동·구로, 울산, 대전, 제주 등지에 비즈니스 호텔을 건설하고 해외에는 미국령 괌, 베트남 하노이, 중국 선양 등에 5성급 호텔을 열어 2018년까지 국내에서 25개, 해외에서 15개 호텔을 운영할 계획이다.
이런 목표를 위해 송 사장이 역점을 두는 것은 임직원들의 서비스 마인드와 업무역량 강화다. 임직원 모두를 각 분야의 전문가로 키우기 위해서다. 지속적인 서비스 개선을 위해 임직원을 교육하는 한편 글로벌 브랜드에 걸맞은 외국어 능력 향상을 강조하는 이유다. 이를 위해 영어 스피치 콘테스트와 외국어 교육 등을 실시해 성과가 높은 직원에게는 그에 상응하는 보상도 하고 있다.
“식음, 조리 분야에서도 소믈리에 대회, 조리 경연 대회, 바리스타 대회 등 연중 다양한 내부 경진대회를 여는 한편 공신력 있는 외부 유수 대회에 직원들을 출전시키고 있어요. 최신 인테리어와 요리 트렌드, 더욱 고급화된 서비스를 위해 해외 유명 호텔과 레스토랑 벤치마킹에도 힘을 기울이고 있고요.”
국내에는 생소한 식재료와 선진 조리기술로 유명한 해외 유수 조리장 초청 행사를 지속적으로 여는 것도 이런 이유에서다. 지난해에는 6개월 코스의 총지배인 교육 프로그램을 개설해 7명의 최종 수료자를 배출했고, 성적 우수자에게는 미국 코넬대에서 2주간 배울 수 있는 기회도 제공했다.
“고객을 연인처럼 생각해야 합니다. 그러면 고객 한 사람 한 사람의 취향이나 습관을 세세하게 파악하게 되죠. 고객이 보다 쉽게 의견을 남길 수 있도록 프런트 데스크와 레스토랑에 코멘트 북을 비치해 전 체인호텔이 공유하고 현장 운영에 적극 반영하고 있어요.”
롯데호텔은 현재 모스크바, 호찌민, 타슈켄트 등 해외 세 곳에서 호텔을 운영하며 성장하고 있다. 하지만 해외 진출 1호인 롯데호텔 모스크바는 늘 잊을 수 없는 의미로 자리잡고 있다고 송 사장은 털어놓았다.
“모스크바호텔에 처음 부임했을 때 러시아의 열악한 상황은 차치하고 호텔 직원들의 서비스 마인드조차 제대로 잡혀 있지 않았어요. 그래서 국내 롯데호텔의 서비스 베테랑들을 초빙해 교육했죠. 호텔리어로서 자긍심을 고취시키는 프로그램을 비롯해 표정, 용모, 자세, 전화 예절, 고객 응대 방법 등 서비스 교육은 물론 외국어 교육까지 시켰어요.”
교육의 힘은 놀라웠다. 호텔을 월급주는 곳 정도로만 여기던 직원들의 생각이 바뀌고 호텔에 대한 애사심까지 생겼다. 화장실이 어디냐고 고객이 물으면 경비원들조차 그 앞까지 안내할 정도로 서비스가 극진해졌다. 서비스의 질적 향상은 지난해 블라디보스토크에서 열린 아시아태평양경제협력체(APEC) 총회에 롯데호텔이 서비스 인력을 파견해 해외 경제계 주요 인사 전용 호텔의 프런트 서비스를 전담하는 성과를 가져왔다. 송 사장의 서비스 개선 노력이 빛을 발한 순간이었다.
송 사장은 “롯데호텔은 모스크바호텔 개장을 시작으로 세계 시장에서 글로벌 브랜드와 경쟁하면서 한국적인 세심한 서비스로 고객에게 감동과 만족을 전하고 있다”며 “만다린이나 샹그릴라 못지않은 글로벌 호텔로 성장하는 것이 꿈”이라고 말했다.
대학생 멘티들에게
송용덕 롯데호텔 사장은 지난 18일 롯데호텔 사장실에서 한국방문위원회 대학생홍보단의 미소 국가대표들과 만나 “미소 국가대표들은 대한민국을 대표하는 민간외교관이므로 배려하는 마음과 적극적인 자세를 가져야 한다”고 강조했다.
이날 만남은 관광업계 멘토가 관광업계 취업을 희망하는 대학생 멘티들에게 서비스업에 대한 조언을 해주는 자리로 마련됐다. 송 사장은 “불편을 감수하면서 타인의 말에 귀를 기울이고 타인의 편의를 돌보기란 결코 쉬운 일이 아니다”며 “타인을 소중히 대하는 마음가짐과 매사에 적극적인 자세를 길러 나가라”고 당부했다. 미소 국가대표 대학생이 국민환대의식 캠페인에 열정적으로 참여하고 있다며 응원을 부탁하자 송 사장은 자신이 외국에 살았을 때의 경험을 들려주며 격려를 아끼지 않았다.
그는 “처음 만나는 사람에게도 다정하게 대하고, 도움이 필요한 사람에게 뭔가를 베풀 수 있는 성품이 한국인의 속성”이라며 “열린 마음으로 외국인 관광객들을 대할 때 그들도 우리에게 다가오게 된다”고 말했다. 아울러 “여러분이 한국을 대표하는 얼굴이자 한국 관광산업의 미래라는 것을 잊지 말고 국민환대의식 캠페인에 적극 나서 달라”며 “친절이야말로 가장 강력한 관광상품이다. 여러분의 미소는 가장 값비싼 관광상품이 될 것”이라고 격려했다.
최병일 여행·레저 전문기자 skycbi@hankyung.com
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