우수 가맹점 25곳의 비결 - (3) 가맹점 운영·관리
[ 강창동 기자 ] 프랜차이즈 가맹점을 운영하는 데 있어 가장 중요한 것은 본사가 정해놓은 매뉴얼에 따라 점포를 운영하는 것이다. 오랜 세월 경험한 점포 운영의 노하우를 집약한 것이 바로 매뉴얼이기 때문이다. 여기에 가맹점주의 열정과 성실함을 덧붙이면 금상첨화다. 정기적인 매출 및 원가관리도 소점포 경영에는 필수적이다. 단순한 감각만으로 매장의 영업현황을 판단하기보다는 매출과 비용을 과학적으로 관리해야 한다. 그래야 정확한 손익 계산을 할 수 있고, 그에 따른 개선·보완점을 찾아 문제를 해결할 수 있다. 가맹점 운영 및 관리 부문에서 수상한 가맹점들의 경영 노하우를 소개한다.
○놀부보쌈 안산고잔점
놀부보쌈 안산고잔점은 2004년부터 10년째 경기 안산시 고잔동에서 문을 열고 있다. 이 점포를 열기 전에 한운영 대표는 인천시 부평동 롯데백화점 인근에서 놀부 부대찌개를 5년간 경영했던 경험이 있다. 만 14년간 음식점을 해 온 외식사업의 베테랑인 셈이다. 사업에 변화를 주기 위해 평소 눈여겨보았던 안산시의 신흥상권에 도전했다.
한 대표는 자신의 성공 요소로 본사 매뉴얼을 잘 지켜왔다는 점을 꼽았다. 여기에 그만의 노하우가 더 있다. 고객에게 넉넉히 음식을 준다는 것이다. 비용이 올라가더라도 개점 초기 상권에서의 우위를 확보하기 위해 고객에게 풍부한 서비스를 제공한 것이 성공 비결이란 설명이다. 그는 본사 매뉴얼 기준에 따라 반찬을 제공한다. 거기에다 샐러드, 계란찜, 생선구이, 호박찜 등을 추가로 제공한다.
이런 시도는 당장 종업원들의 반발에 부딪쳤다. 종업원 입장에서는 조리준비와 서빙업무 증가가 달갑지 않은 것이었다. 종업원들을 설득해 매출이 올라가기까지 그는 마음고생을 해야 했다. 매출은 해마다 꾸준히 늘어나 올 들어 한 달 평균 매출이 1억2000만원을 돌파하기에 이르렀다. 서민 거주지인 안산 지역의 181.5㎡(약 55평) 크기 매장에서 이 정도면 ‘대박’ 수준이란 게 전문가들의 일치된 평가다.
○피자마루 용인신봉점
피자마루 신봉점은 김태효 대표 부부가 운영하고 있다. 김 대표는 패션 대기업에서 15년 근무한 뒤 퇴사, 외식사업에 뛰어들었다. 맨 처음 시작한 생선구이점은 서울 수유리에서 창업했다. 김치 등 밑반찬을 부인이 직접 담가 손님들에게 호평을 받았다. 장사는 잘됐지만 육체적으로 너무 힘들었다. 결국 1년 만에 업종을 변경했다. 이후 프랜차이즈 피자 가맹점만 10년째 해오고 있다. 피자마루는 세 번째 선택한 브랜드이다.
김 대표는 패션 대기업에서 고객상담과 직원서비스 교육 등을 담당했다. 전국 매장 직원을 교육시키고, 고객관리 부서에서 일한 경험은 외식업소를 운영하는 지금도 유용하게 활용되고 있다. 그는 본인의 장점으로 고객 얼굴을 잘 기억한다는 점을 꼽는다. 방문 고객을 일일이 기억하고 거기에 맞는 멘트로 고객과 교감하는 재능은 대면 서비스가 필수적인 외식업의 성공 요소라고 전문가들은 말한다.
이 가게는 젊은 주부와 그 자녀들이 주 고객이다. 개점 직후인 오전 10시30분에도 주부들이 브런치로 피자를 먹으러 온다. 점심 때는 유치원이나 사무실에서 예약하고 피자를 3～5판씩 사간다. 이 점포는 오픈 주방이어서 고객이 오븐 작업과 토핑 과정을 지켜볼 수 있다. 밝은 조명과 그린색 인테리어, 청결한 주방 등은 젊은 주부들에게 제품에 대한 믿음을 주었다.
○얼짱몸짱 수원역점
얼짱몸짱 수원역점의 윤석은 대표는 30여년간 인쇄출판업을 하다가 2011년 피부관리점 운영에 나서면서 서비스업으로 전업했다. 그는 서비스업에 전혀 경험이 없어 처음에는 망설였지만 일관된 서비스를 특징으로 하는 프랜차이즈 사업 아이템이라는 점에 이끌려 과감히 창업했다. 그는 가맹본부에서 제공한 매뉴얼대로 상담하고 고객 유형에 맞는 서비스를 제공한다. 젊은 고객은 중장년층과 달리 대화형 서비스보다 표준화된 서비스를 선호하는 경향이 강하다. 이 점포의 운영 방침에 걸맞은 고객인 셈이다.
피부관리전문점은 고객과 맞닥뜨려 가장 민감한 서비스를 제공하는 아이템이다. 따라서 고객의 피부상태와 요구사항을 정확히 파악해야만 서비스 성과를 높일 수 있고, 고객만족도가 증가한다. 때문에 개인의 역량으로는 한계가 있고 가맹본부에서 제공한 매뉴얼과 피부관리 요령을 정확히 숙지해야 목적을 달성할 수 있다. 그는 매뉴얼이 전쟁에서 자신을 지켜주는 최후의 보루와 같다고 말한다. 습관적으로 매뉴얼 위치와 보관상태를 항상 점검하는 것도 그런 이유에서다. 자신부터 매뉴얼 내용을 완벽하게 숙지할 수 있도록 공부를 게을리하지 않는다. 한 달에 2회 정도 전 직원이 참여하는 정례회의를 통해 매뉴얼의 준수 여부와 정보를 공유하기도 한다.
강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
[ 강창동 기자 ] 프랜차이즈 가맹점을 운영하는 데 있어 가장 중요한 것은 본사가 정해놓은 매뉴얼에 따라 점포를 운영하는 것이다. 오랜 세월 경험한 점포 운영의 노하우를 집약한 것이 바로 매뉴얼이기 때문이다. 여기에 가맹점주의 열정과 성실함을 덧붙이면 금상첨화다. 정기적인 매출 및 원가관리도 소점포 경영에는 필수적이다. 단순한 감각만으로 매장의 영업현황을 판단하기보다는 매출과 비용을 과학적으로 관리해야 한다. 그래야 정확한 손익 계산을 할 수 있고, 그에 따른 개선·보완점을 찾아 문제를 해결할 수 있다. 가맹점 운영 및 관리 부문에서 수상한 가맹점들의 경영 노하우를 소개한다.
○놀부보쌈 안산고잔점
놀부보쌈 안산고잔점은 2004년부터 10년째 경기 안산시 고잔동에서 문을 열고 있다. 이 점포를 열기 전에 한운영 대표는 인천시 부평동 롯데백화점 인근에서 놀부 부대찌개를 5년간 경영했던 경험이 있다. 만 14년간 음식점을 해 온 외식사업의 베테랑인 셈이다. 사업에 변화를 주기 위해 평소 눈여겨보았던 안산시의 신흥상권에 도전했다. 한 대표는 자신의 성공 요소로 본사 매뉴얼을 잘 지켜왔다는 점을 꼽았다. 여기에 그만의 노하우가 더 있다. 고객에게 넉넉히 음식을 준다는 것이다. 비용이 올라가더라도 개점 초기 상권에서의 우위를 확보하기 위해 고객에게 풍부한 서비스를 제공한 것이 성공 비결이란 설명이다. 그는 본사 매뉴얼 기준에 따라 반찬을 제공한다. 거기에다 샐러드, 계란찜, 생선구이, 호박찜 등을 추가로 제공한다.
이런 시도는 당장 종업원들의 반발에 부딪쳤다. 종업원 입장에서는 조리준비와 서빙업무 증가가 달갑지 않은 것이었다. 종업원들을 설득해 매출이 올라가기까지 그는 마음고생을 해야 했다. 매출은 해마다 꾸준히 늘어나 올 들어 한 달 평균 매출이 1억2000만원을 돌파하기에 이르렀다. 서민 거주지인 안산 지역의 181.5㎡(약 55평) 크기 매장에서 이 정도면 ‘대박’ 수준이란 게 전문가들의 일치된 평가다.
○피자마루 용인신봉점
피자마루 신봉점은 김태효 대표 부부가 운영하고 있다. 김 대표는 패션 대기업에서 15년 근무한 뒤 퇴사, 외식사업에 뛰어들었다. 맨 처음 시작한 생선구이점은 서울 수유리에서 창업했다. 김치 등 밑반찬을 부인이 직접 담가 손님들에게 호평을 받았다. 장사는 잘됐지만 육체적으로 너무 힘들었다. 결국 1년 만에 업종을 변경했다. 이후 프랜차이즈 피자 가맹점만 10년째 해오고 있다. 피자마루는 세 번째 선택한 브랜드이다. 김 대표는 패션 대기업에서 고객상담과 직원서비스 교육 등을 담당했다. 전국 매장 직원을 교육시키고, 고객관리 부서에서 일한 경험은 외식업소를 운영하는 지금도 유용하게 활용되고 있다. 그는 본인의 장점으로 고객 얼굴을 잘 기억한다는 점을 꼽는다. 방문 고객을 일일이 기억하고 거기에 맞는 멘트로 고객과 교감하는 재능은 대면 서비스가 필수적인 외식업의 성공 요소라고 전문가들은 말한다.
이 가게는 젊은 주부와 그 자녀들이 주 고객이다. 개점 직후인 오전 10시30분에도 주부들이 브런치로 피자를 먹으러 온다. 점심 때는 유치원이나 사무실에서 예약하고 피자를 3～5판씩 사간다. 이 점포는 오픈 주방이어서 고객이 오븐 작업과 토핑 과정을 지켜볼 수 있다. 밝은 조명과 그린색 인테리어, 청결한 주방 등은 젊은 주부들에게 제품에 대한 믿음을 주었다.
○얼짱몸짱 수원역점
얼짱몸짱 수원역점의 윤석은 대표는 30여년간 인쇄출판업을 하다가 2011년 피부관리점 운영에 나서면서 서비스업으로 전업했다. 그는 서비스업에 전혀 경험이 없어 처음에는 망설였지만 일관된 서비스를 특징으로 하는 프랜차이즈 사업 아이템이라는 점에 이끌려 과감히 창업했다. 그는 가맹본부에서 제공한 매뉴얼대로 상담하고 고객 유형에 맞는 서비스를 제공한다. 젊은 고객은 중장년층과 달리 대화형 서비스보다 표준화된 서비스를 선호하는 경향이 강하다. 이 점포의 운영 방침에 걸맞은 고객인 셈이다. 피부관리전문점은 고객과 맞닥뜨려 가장 민감한 서비스를 제공하는 아이템이다. 따라서 고객의 피부상태와 요구사항을 정확히 파악해야만 서비스 성과를 높일 수 있고, 고객만족도가 증가한다. 때문에 개인의 역량으로는 한계가 있고 가맹본부에서 제공한 매뉴얼과 피부관리 요령을 정확히 숙지해야 목적을 달성할 수 있다. 그는 매뉴얼이 전쟁에서 자신을 지켜주는 최후의 보루와 같다고 말한다. 습관적으로 매뉴얼 위치와 보관상태를 항상 점검하는 것도 그런 이유에서다. 자신부터 매뉴얼 내용을 완벽하게 숙지할 수 있도록 공부를 게을리하지 않는다. 한 달에 2회 정도 전 직원이 참여하는 정례회의를 통해 매뉴얼의 준수 여부와 정보를 공유하기도 한다.
강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
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