롯데홈쇼핑(대표 강현구·사진)은 상품 론칭부터 주문, 방송, 배송에 이르기까지 모든 과정에서 업계 최고 수준의 스마트한 고객 서비스를 제공하고자 심혈을 기울이고 있다. 이런 노력을 인정받아 올해 고객감동경영대상을 수상했다. 롯데홈쇼핑은 먼저 고객 접점 서비스 강화를 위해 기존 콜센터를 스마트컨택센터로 업그레이드했다. 스마트컨택센터는 롯데홈쇼핑에서 선보이는 새로운 고객서비스센터로, 단순 콜센터를 넘어 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 스마트한 상담서비스를 제공한다.
올 들어 부산과 대구 스마트컨택센터에 이어 서울 스마트컨택센터를 추가 오픈해 고객 상담 인력을 대폭 늘렸다. 서울스마트컨택센터 오픈을 통해 고객 대기시간을 대폭 줄일 뿐만 아니라 수도권에 고객 접점을 확보 할 수 있게 됐다. 또한 그동안 쌓아온 상담 노하우를 집약해 보다 표준화되고 친절한 고객 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 지난해부터 실시하고 있는 스마트컨택센터 체험 프로그램은 롯데홈쇼핑 직원이라면 누구나 고객의 목소리를 직접 듣고 각자의 분야에서 만족도 향상을 위해 노력해야 한다는 취지에서 연중 실시하고 있다.
올해는 전 임직원 ‘구매체험’을 시행하고 개선점과 다양한 아이디어를 제안하는 프로그램을 운영했다. 그 결과 다양한 제안사항이 접수됐으며 제안된 아이디어는 즉각 모든 경영 활동에 반영됐다.
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