NH농협생명은 50여 년의 축적된 보험업 경험과 250만의 고객, 전국 5,700여 개의 네트워크를 기반으로 2012년 3월 2일 민영보험사로서의 새로운 출발을 시작했다. 출범 첫 해, 국내외 불안정한 경영환경 속에서도 내실위주의 성장과 역량 강화를 통해 빠른 조직안정화를 이뤄냈다. NH농협생명의 비전은 ‘고객사랑 1등 생명보험사’로 안정된 삶을 원하는 모든 국민을 고객으로 보험의 소외계층까지 포괄하는 보험 서비스를 제공하고 있다. 비전을 지탱하고 있는 4대 핵심가치인 ‘고객 본위, 혁신 추구, 성과 중심, 상호 신뢰’를 모든 업무 프로세스에 적용, 비전을 달성하고자 하는 구성원들의 노력을 반영하고 있다.
금융감독원의 ‘금융상담 및 민원동향 분석’ 자료에 따르면, 2012년과 2013년 NH농협생명은 업계 최저의 민원율을 달성하고 있다. 2012년 기준 10만건 당 5.6건, 2013년 기준 10만건 당 5.3건으로 최저 수준으로 관리하고 있다.
농업인을 비위험직군으로 분류한 유일한 보험사로서 보험 혜택의 사각지대에 있는 농업인에게 특화된 보험상품을 판매해 NH농협생명의 고객이자 사회의 중요한 구성원인 농업인의 생활 안정을 위해 노력하고 있다. 협동조합을 뿌리로 한 보험사로서 나눔 활동에도 적극적인데, 농촌 농업인을 위한 무료진료, 주거환경 개선, 지역사회 소외계층을 위한 홀몸어르신 및 결식아동 식사지원, 아동 공부방 경제금융교실, 김장 나눔, 연탄 배달 등의 다양한 사회공헌활동을 진행하고 있다.NH농협생명은 전략총괄 부사장을 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)로 지정함은 물론, 전사적인 소비자 보호 업무의 컨트롤 타워 역할을 수행하는 소비자보호실을 CCO 직속으로 설치해 운영하고 있다.
소비자보호실은 소비자보호 업무 기획과, 내부통제 그리고 민원처리까지 고객 만족을 위한 전반적인 업무를 총괄하고 있다. 상품의 기획과 개발단계부터 판매 후 관리까지 상품의 출시와 판매의 전 단계에 걸쳐 각 현업 부서와의 협의를 진행하고 있다. 신상품 기획 단계의 소비자 간담회, 판매 전 교육 모니터링, 마케팅 계획에 대한 점검, 판매 프로세스 개선 및 완전판매, 고객서비스 프로세스 개선 등을 통해 전 영역에 걸쳐 소비자보호를 적극적으로 추진하고 있다. 또한, 소비자보호실이 중심이 되어 고객을 위한 커뮤니케이션 체계를 구축해 정기/수시의 조직적인 협의체를 운영하고 있다.
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