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11번가는 소비자와 판매자 모두가 믿고 이용할 수 있는 오픈마켓을 만들겠다는 신념으로 2008년 사업을 시작했다. 당시 부정적인 이슈가 많았던 오픈마켓 시장에서 믿을 수 있는 업체로 발돋움하고자 11번가는 다양한 서비스 프로그램을 신설, 고객 유입에 많은 노력을 기울였다.
11번가는 오픈마켓 최초로 △공인인증서 로그인 △24시간 고객센터 운영 △위조품 보상제 △고객실수 보상 서비스 △최저가 보상제 △배송지연보상제 등 차별화된 정책과 신뢰 서비스를 제공하고 있다. 믿고 구매하는 올바른 온라인쇼핑 환경 확산에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것이다. 이를 통해 시장 리더로서 입지를 다지는 계기가 됐다.
또 업계 최초로 판매자들을 대상으로 365일 24시간 상담 서비스를 제공하는 ‘판매자 서비스센터’를 열었다. 판매와 관련한 애로 사항을 접수하고 해결하면서 소비자에게 실질적으로 도움이 되는 다양한 혜택 제도의 가치를 인정받았다.
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11번가는 차별화된 상품으로 시장을 선도하고 있다. 큰 모듈러 목조주택, 전기자동차, 우주여행 상품, 할리데이비슨 오토바이, 경비행기 등도 독점 판매형식으로 취급한다. 마라톤, 캠핑 등 고객과의 오프라인 접점을 마련해 생생한 정보를 얻고 교감하기 위한 활동을 진행해왔다. 패션백화점, 리빙백화점, 디지털프리미엄관 등 프리미엄 전문관을 열고 다양한 연령층의 욕구에 발 빠르게 대응하고 있다.
최근에는 온라인몰 최초로 제일모직, 코오롱, LG패션 등 ‘빅3’ 패션브랜드 제휴 입점으로 브랜드 파워를 한층 더 강화하고 있다.
앞으로 책임있는 유통채널로 성장 폭을 더욱 넓힐 계획이다. 예컨대 판매자와 구매자를 이어주는 1차원적인 오픈마켓 플랫폼에서 직매입으로 본격적인 유통사업에 도전하고 있는 것. 또 프리미엄 명품전문관인 ‘디-럭셔리11(D-LUXURY11)’ 활성화를 꾀하면서 저가에서 고가까지 프리미엄 상품군까지 경쟁력을 확보할 계획이다.
11번가는 지난 1월 ‘쇼킹 딜’을 시작하면서 큐레이션 커머스에도 진출했다. 쇼킹딜은 매일 오전 9시에 150개 이상 상품을 특가에 판매하는 상품전이다. 올 연말까지 취급 품목을 7000여개로 확대할 계획이다. 쇼킹딜에는 생필품, 의류뿐만 아니라 브랜드 본사 협업을 통한 브랜드 경쟁력을 갖춘 단독 상품이 모두 포함된다.
이준혁 기자 rainbow@hankyung.com
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