삼성전자 7개 제품
자이·신한은행·현대해상
10년 연속 1위 선정
[ 양준영 기자 ]
글로벌 시장이 갈수록 복잡다양하게 전개되면서 소비자 만족을 위한 가치경영에 대해 새로운 인식전환이 필요한 가운데 한국 산업계의 글로벌 경영 지원을 목적으로 사단법인 글로벌경영협회(회장 양승택 전 정보통신부 장관)가 주최하고 일본능률협회컨설팅(회장 아키야마 모리요시)이 주관해 매년 시행하는 글로벌 고객만족 역량 평가제도(GCSI·Global Customer Satisfaction Competency Index)가 10차연도를 맞았다.
GCSI는 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가 시스템을 개발해 이를 국가별로 측정함으로써 고객만족 경영에 대한 인식을 제고함은 물론 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표 제공을 통해 보다 수준 높은 고객만족 경영을 지원하기 위해 2005년 제정된 글로벌 평가제도다. 시행 10년간 각 산업군을 대표하는 고객만족 경영 우수기업을 발굴해 글로벌 기업으로의 성장 기반 조성 및 고객만족 경영 역량 강화에 기여해왔다.
특히 GCSI는 글로벌 경영을 경영 목표로 하는 기업들에 고객만족 경영의 척도가 됨과 동시에 최적의 고객만족 경영을 위한 가장 효과적인 요소 발굴과 전략 수립 및 실천 극대화 방안을 제시해 오고 있다. 궁극적으로는 기업의 부가가치를 개선하도록 고객가치 관점의 경영전략 수립에 기여함을 목적으로 하고 있다.
지난 10년간 산업 부문별로 392개 상품이 1위로 선정됐다. 삼성전자는 삼성 갤럭시, 삼성 아티브 북, 삼성 데스크톱, 삼성 버블샷, 삼성 UHD TV, 삼성 지펠, 삼성 청소기 모션싱크 등 7개 상품이 10년간 지속적인 1위의 아성을 쌓았다.
또 아파트 부문의 자이(GS건설), 은행 부문의 신한은행, 자동차보험의 하이카(현대해상), 항공여객운송서비스 부문의 대한항공, 백화점 부문의 롯데백화점 등 15개 제품 및 서비스도 10년 연속 1위로 선정돼 고객만족을 위한 끊임없는 노력을 통해 고객들로부터 지속적인 사랑을 받는 것으로 나타났다.
삼성 지펠아삭, 삼성 자연가습청정기, 하이카다이렉트자동차보험 등 5개 상품은 9년 연속, 삼성 복합기는 8년 연속, 서울아산병원과 청호나이스의 이과수얼음정수기 등 3개 제품 및 서비스는 각각 7년 연속 1위로 선정되며 탁월한 고객만족역량을 보여주고 있다.
삼성 스마트카메라, 삼성 스마트에어컨, 넥센타이어, 롯데월드 어드벤처, 청호나이스 이과수세정기 등 전체 191개 조사 부문 중 70개 부문의 제품이 10년간 5회 이상 1위로 선정된 것으로 조사돼 대체적으로 고객만족 역량이 우수한 상품에 대해 고객들은 지속적으로 기대 심리가 높고 꾸준한 사랑을 받고 있는 것으로 분석된다.
2014년도 평균 지수는 70.02로 전년 69.58 대비 0.44포인트 상승한 것으로 나타났다. 지속적인 지수 상승은 소비자들이 고객만족을 위한 한국 기업의 노력을 높게 평가하고 있다는 의미로 해석된다.
191개 조사 대상 상품군의 GCSI 지수 분석 결과 지난해에 이어 전자정보통신산업군에서 삼성 갤럭시가 74.75로 전체 지수 1위를 기록했다. 이는 세계 스마트폰 시장에서 지속적으로 1위를 선도하고 있는 마케팅 역량이 고객만족도로 이어져 좋은 평가를 받은 것으로 보인다. 스마트TV 부문의 삼성 UHD TV도 73.76으로 지난해에 이어 전체 지수 2위를 기록해 삼성전자의 세계 시장 1위 시장 선도가 고객만족도 상승과 상관관계를 보여주고 있으며 소비자들의 기대심리가 당분간 지속될 것으로 전망된다.
한편 글로벌경영협회와 일본능률협회컨설팅은 올해 초 GBVA(글로벌 브랜드부가가치) 조사 평가 제도를 시행한 바 있으며 내년에는 10년간의 GCSI 빅데이터를 기반으로 고객만족 역량을 무형자산으로서 평가할 수 있는 고객부가가치 평가제도(CVA·Customer Value Added) 프로그램을 도입해 무형자산 가치 평가 제도를 확대 추진할 계획이다.
■ 글로벌 고객만족도는 글로벌경영협회 주최…日 능률협회컨설팅 주관 1위 인증
글로벌 고객만족도(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하기 위해 2005년 제정됐다. 주최 기관인 글로벌경영협회가 운영을 맡고 있으며, 인증 주관 기관은 일본능률협회컨설팅이다. 일본능률협회컨설팅은 GCSI 평가를 위해 미국을 비롯한 해외 네트워크를 통해 전문가 그룹을 구성하고 글로벌 기준에 적합한 고객만족 평가 모델을 개발했다. 한국 산업계를 대상으로 한 조사 분석은 글로벌경영협회가 시행한다.
2014년도 조사 평가는 지난 4월 약 3주간 한국 소비자를 대상으로 이뤄졌다. 일본능률협회컨설팅의 전문가 그룹은 한국 시장에서 글로벌 지향적 마케팅 활동을 활발히 벌이고 있는 191개 산업군을 분류해 총 755개 제품·서비스를 대상으로 조사·평가를 시행했다.
GCSI는 조사 결과에 따라 부문별 1위를 선정해 일정한 절차를 거쳐 글로벌 역량이 탁월한 상품으로 인증하고 있다.
인증 기업은 글로벌경영협회와 일본능률협회컨설팅의 공인을 받게 됨으로써 고객만족경영에 대한 세계 수준의 경쟁력 제고와 대외 신뢰도를 높이게 된다. GCSI는 고객만족경영의 최종 평가인 고객부가가치 평가를 목적으로 현재 단계인 고객만족 요소, 고객 가치, 글로벌 역량, 고객 충성도 등 네 가지 차원을 조사하고 있다.
양준영 기자 tetrius@hankyung.com
[한경스타워즈] 증권사를 대표하는 상위권 수익률의 합이 110%돌파!! 그 비결은?
[한경닷컴 스탁론] 최저금리 3.5% 대출기간 6개월 금리 이벤트!
[한경컨센서스] 국내 증권사의 리포트를 한 곳에서 확인
자이·신한은행·현대해상
10년 연속 1위 선정
[ 양준영 기자 ]
글로벌 시장이 갈수록 복잡다양하게 전개되면서 소비자 만족을 위한 가치경영에 대해 새로운 인식전환이 필요한 가운데 한국 산업계의 글로벌 경영 지원을 목적으로 사단법인 글로벌경영협회(회장 양승택 전 정보통신부 장관)가 주최하고 일본능률협회컨설팅(회장 아키야마 모리요시)이 주관해 매년 시행하는 글로벌 고객만족 역량 평가제도(GCSI·Global Customer Satisfaction Competency Index)가 10차연도를 맞았다.GCSI는 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가 시스템을 개발해 이를 국가별로 측정함으로써 고객만족 경영에 대한 인식을 제고함은 물론 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표 제공을 통해 보다 수준 높은 고객만족 경영을 지원하기 위해 2005년 제정된 글로벌 평가제도다. 시행 10년간 각 산업군을 대표하는 고객만족 경영 우수기업을 발굴해 글로벌 기업으로의 성장 기반 조성 및 고객만족 경영 역량 강화에 기여해왔다.
특히 GCSI는 글로벌 경영을 경영 목표로 하는 기업들에 고객만족 경영의 척도가 됨과 동시에 최적의 고객만족 경영을 위한 가장 효과적인 요소 발굴과 전략 수립 및 실천 극대화 방안을 제시해 오고 있다. 궁극적으로는 기업의 부가가치를 개선하도록 고객가치 관점의 경영전략 수립에 기여함을 목적으로 하고 있다.
지난 10년간 산업 부문별로 392개 상품이 1위로 선정됐다. 삼성전자는 삼성 갤럭시, 삼성 아티브 북, 삼성 데스크톱, 삼성 버블샷, 삼성 UHD TV, 삼성 지펠, 삼성 청소기 모션싱크 등 7개 상품이 10년간 지속적인 1위의 아성을 쌓았다.
또 아파트 부문의 자이(GS건설), 은행 부문의 신한은행, 자동차보험의 하이카(현대해상), 항공여객운송서비스 부문의 대한항공, 백화점 부문의 롯데백화점 등 15개 제품 및 서비스도 10년 연속 1위로 선정돼 고객만족을 위한 끊임없는 노력을 통해 고객들로부터 지속적인 사랑을 받는 것으로 나타났다.
삼성 지펠아삭, 삼성 자연가습청정기, 하이카다이렉트자동차보험 등 5개 상품은 9년 연속, 삼성 복합기는 8년 연속, 서울아산병원과 청호나이스의 이과수얼음정수기 등 3개 제품 및 서비스는 각각 7년 연속 1위로 선정되며 탁월한 고객만족역량을 보여주고 있다.
삼성 스마트카메라, 삼성 스마트에어컨, 넥센타이어, 롯데월드 어드벤처, 청호나이스 이과수세정기 등 전체 191개 조사 부문 중 70개 부문의 제품이 10년간 5회 이상 1위로 선정된 것으로 조사돼 대체적으로 고객만족 역량이 우수한 상품에 대해 고객들은 지속적으로 기대 심리가 높고 꾸준한 사랑을 받고 있는 것으로 분석된다.
2014년도 평균 지수는 70.02로 전년 69.58 대비 0.44포인트 상승한 것으로 나타났다. 지속적인 지수 상승은 소비자들이 고객만족을 위한 한국 기업의 노력을 높게 평가하고 있다는 의미로 해석된다.
191개 조사 대상 상품군의 GCSI 지수 분석 결과 지난해에 이어 전자정보통신산업군에서 삼성 갤럭시가 74.75로 전체 지수 1위를 기록했다. 이는 세계 스마트폰 시장에서 지속적으로 1위를 선도하고 있는 마케팅 역량이 고객만족도로 이어져 좋은 평가를 받은 것으로 보인다. 스마트TV 부문의 삼성 UHD TV도 73.76으로 지난해에 이어 전체 지수 2위를 기록해 삼성전자의 세계 시장 1위 시장 선도가 고객만족도 상승과 상관관계를 보여주고 있으며 소비자들의 기대심리가 당분간 지속될 것으로 전망된다.
한편 글로벌경영협회와 일본능률협회컨설팅은 올해 초 GBVA(글로벌 브랜드부가가치) 조사 평가 제도를 시행한 바 있으며 내년에는 10년간의 GCSI 빅데이터를 기반으로 고객만족 역량을 무형자산으로서 평가할 수 있는 고객부가가치 평가제도(CVA·Customer Value Added) 프로그램을 도입해 무형자산 가치 평가 제도를 확대 추진할 계획이다.
■ 글로벌 고객만족도는 글로벌경영협회 주최…日 능률협회컨설팅 주관 1위 인증
글로벌 고객만족도(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하기 위해 2005년 제정됐다. 주최 기관인 글로벌경영협회가 운영을 맡고 있으며, 인증 주관 기관은 일본능률협회컨설팅이다. 일본능률협회컨설팅은 GCSI 평가를 위해 미국을 비롯한 해외 네트워크를 통해 전문가 그룹을 구성하고 글로벌 기준에 적합한 고객만족 평가 모델을 개발했다. 한국 산업계를 대상으로 한 조사 분석은 글로벌경영협회가 시행한다.
2014년도 조사 평가는 지난 4월 약 3주간 한국 소비자를 대상으로 이뤄졌다. 일본능률협회컨설팅의 전문가 그룹은 한국 시장에서 글로벌 지향적 마케팅 활동을 활발히 벌이고 있는 191개 산업군을 분류해 총 755개 제품·서비스를 대상으로 조사·평가를 시행했다.
GCSI는 조사 결과에 따라 부문별 1위를 선정해 일정한 절차를 거쳐 글로벌 역량이 탁월한 상품으로 인증하고 있다.
인증 기업은 글로벌경영협회와 일본능률협회컨설팅의 공인을 받게 됨으로써 고객만족경영에 대한 세계 수준의 경쟁력 제고와 대외 신뢰도를 높이게 된다. GCSI는 고객만족경영의 최종 평가인 고객부가가치 평가를 목적으로 현재 단계인 고객만족 요소, 고객 가치, 글로벌 역량, 고객 충성도 등 네 가지 차원을 조사하고 있다.
양준영 기자 tetrius@hankyung.com
[한경스타워즈] 증권사를 대표하는 상위권 수익률의 합이 110%돌파!! 그 비결은?
[한경닷컴 스탁론] 최저금리 3.5% 대출기간 6개월 금리 이벤트!
[한경컨센서스] 국내 증권사의 리포트를 한 곳에서 확인
관련뉴스
