대형마트는 발 빠르게 소비자들의 생활 방식 변화를 파악했다. 품목 수를 늘리고 전반적인 가격 수준을 낮춰 소비자들의 만족도를 높였다. 여기에 배송 시스템을 더욱 간편하게 바꿔 산업에 대한 호감도까지 끌어올렸다.
이런 대형마트의 노력 덕분에 대형마트 산업에 대한 만족도는 작년 대비 상승했다. 롯데마트는 작년에 이어 올해도 1위를 수성하는 데 성공했다. 대부분의 항목에서 경쟁사에 비해 높은 점수를 받았다. 가격과 이벤트 부문에서 선전이 두드러졌다. 이벤트와 사은행사, 계산의 편리성과 매장·시설환경, 직원들의 태도 모두 상대적으로 좋게 평가됐다.
백화점 산업도 변화에 역점에 뒀다. 전통적인 매장 나열식 판매가 아닌 새롭고 개성 있는 이미지를 앞세운 편집숍을 늘렸다. 취향이 다양한 소비자들의 눈길을 끌기 위해서다. 대형마트와 마찬가지로 백화점 산업의 만족도도 상승세다.
롯데백화점의 입지는 굳건했다. 2년 연속 고객만족 1위 백화점으로 꼽혔을 뿐만 아니라 역대 총 6회 1위라는 기록도 달성했다. 롯데백화점은 특히 ‘다시 방문할 생각이 있으십니까’라고 재이용 의향을 묻는 항목에서 경쟁사에 비해 높은 점수를 받았다. 지속적인 이용에 따른 혜택, 상품 교환과 반품의 용이성, 편의시설, 쇼핑의 편리성, 상품 대비 적절한 가격 측면에서도 두루 좋은 평가를 받았다.
영화관 산업은 문화생활을 누리는 소비자들이 늘면서 전용관 설치 등으로 만족도를 높이려는 시도를 했다. 나이와 취향 등 소비자 계층의 폭을 넓히는 데 주력한 것이다. 영화관 산업 또한 작년 대비 상승세를 이어갔다. 롯데시네마는 2년 연속 1위 영화관으로 꼽혔다. 전반적 만족도, 재이용 의향 모두 경쟁사에 비해 탁월한 점수를 받았다.
대형슈퍼마켓 산업의 소비자 만족도도 점차 나아지고 있다.
질 좋은 서비스와 저렴한 가격을 경쟁력으로 앞세운 롯데슈퍼가 처음으로 1위를 차지했다. 다양한 상품 수에 대한 소비자들의 호응이 좋았다.
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