신한카드(대표 위성호·사진) 콜센터는 7개 권역별 센터의 ‘지역밀착형’ 상담 체제로 운영되며 상담원 총 1500명이 근무하고 있다. 상담원들은 차별화된 상담과 진정성 있는 서비스 제공을 통해 고객가치를 높여 고객과의 소통 채널로서 핵심적인 역할을 수행하기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다.신한카드 콜센터는 △우량 회원의 1 대 1 전담관리 △고연령 회원을 위한 전담 상담그룹 운영 △청각장애인을 위한 수화 상담 △외국인을 위한 외국어 상담(영어, 중국어, 일본어, 베트남어) △24시간 분실 승인 상담 등 다양하고 차별화된 서비스를 제공한다. 상담 품질 혁신을 위해 상담 직후 접점 만족도 설문 조사를 통해 고객의 소리를 듣는다. 이를 토대로 고객 중심 업무 프로세스의 개선, 실시간 상담 이슈 대응, 고객패널제도와 민원 전담조직 운영 등 다양한 활동을 전개하고 있다.
또 내부 직원 만족도 제고를 위해 고객만족(CS) 정기 특강, 직원 동기 부여를 위한 우수 상담원 해외 연수, 영화 관람 등의 상담사 사기 진작 프로그램, 스트레스 해소 차원의 힐링 여행 등 다양한 프로그램도 운영하고 있다.
신한카드는 전 임원이 콜센터에서 ‘1일 상담원’ 체험을 하고 있다. 고객의 불편 사항이나 건의 사항을 청취하는 등 고객과의 소통과 상담원 고충을 듣고 반영하기 위해서다. 음성을 텍스트로 변환하는 분석 시스템 도입을 앞두고 있어 빅데이터 활용을 통한 개인 단위 맞춤 토털 솔루션을 제공해 새로운 가치를 창출할 것으로 기대하고 있다.
신한카드 콜센터는 자동응답시스템(ARS)에서 고객의 이동전화 화면에 조회 메뉴를 보여주는 ‘보이는 ARS 서비스’와 ‘음성인식 ARS 서비스’를 제공하고 있다.
또 애플리케이션(앱) ‘신한 스마트 매니저’를 통해 콜센터와 연계, 상담을 제공해주는 모바일 상담 서비스를 통해 상담 채널을 다양화하고 있다.
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