[2014 국가고객만족도] "제품아닌 감동을 판다"…호텔신라 1위

[ 박영태 기자 ] 한국생산성본부(회장 홍순직)가 시행한 2014 국가고객만족도(NCSI)에서 호텔신라가 84점으로 가장 높은 점수를 받았다. 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 이 조사에선 호텔신라에 이어 롯데호텔(83점), JW메리어트호텔서울(83점), 조선호텔(82점), 세브란스병원(81점) 등이 차례로 상위권에 올랐다.

1998년 시작된 NCSI지수 집계는 지난해엔 71개 산업 분야, 305개 기업 및 대학을 대상으로 8만1651명의 소비자가 평가에 참여했다. 지난해 NCSI지수는 73.4점으로 전년의 73점에 비해 0.5%(0.4점) 높아져 역대 최고치를 기록했다. 어려운 여건 속에서도 국내 기업들이 소비자 마음을 사로잡기 위한 고객 중심 경영에 주력한 덕분이라는 분석이다.

지난해 NCSI 조사에서도 호텔과 병원이 강세를 보였다. 상위 10위권에는 호텔과 병원이 각각 5개와 4개로 대부분을 차지했다. 2013년에는 호텔과 병원이 각각 5개와 3개였다.

부문별로는 전체 13개 가운데 7개 부문의 고객만족도가 상승했다. 전체 65개 산업 가운데서도 지난해 고객만족도가 오른 산업은 32개로 전년의 29개에 비해 늘어났다. 1위가 바뀐 산업이 11개, 공동 1위 산업이 8개에 이를 만큼 경쟁도 치열했다.

지난해 NCSI지수 상승은 비내구재 제조업, 교육, 보건 및 사회복지, 숙박 및 음식업 등이 주도했다. 라면, 맥주, 음료 등 비내구재 제조업은 전년 대비 1.9점(2.6%) 올랐고 교육서비스업은 1.7점(2.5%), 보건 및 사회복지사업은 1.1점(1.4%), 숙박 및 음식점업은 1점(1.3%) 상승했다. 반면 전기·가스업은 1.6점(2.1%) 하락했고 건설업도 1.1점(1.5%) 낮아졌다.

조사 대상 산업군 중 가장 높은 점수를 받은 분야는 호텔로 81점이었다. 다음이 병원(79점), 남성 정장(77점), TV(76점) 등의 순이었다. 전문대학은 64점으로 최하위를 기록했다.

전년 대비 NCSI지수 상승률이 높은 분야는 남성 정장이었다. 남성 정장은 전년 대비 4점(5.5%) 높은 77점으로 역대 최고를 기록했다. 구매력을 갖춘 30~40대가 주요 소비자로 떠오르면서 신규 수요 창출을 위한 마케팅이 강화된 데 따른 것으로 분석됐다.

박영태 기자 pyt@hankyung.com



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