[한경 수입차 서비스 지수] 서비스 만족도 평가해 수입차 순위 매긴다

KICSI 어떻게 산출하나


[ 김순신 기자 ]
한경 수입차 서비스지수(KICSI·KED Imported Car Service Index)는 국내에서 처음으로 수입차 업체들의 서비스 수준을 평가하는 지표다. 한국경제신문이 국민대 자동차연구소, 한국소비자원, 보험개발원 등과 손잡고 작년 11월부터 개발에 착수해 오는 6월 첫 결과물을 내놓는다. 양적 지표와 질적 지표를 종합해 수입차 업체별로 순위를 매긴다.

양적 평가는 수입차 관련 민원이 가장 많이 모이는 소비자원과 보험개발원의 자료를 이용해 △자동차 가격 대비 보험료와 손해율 △민원 건수 △서비스센터 작업대 및 인원수 등을 집계해 도출할 예정이다. 질적 평가는 국제적으로 공인받은 서비스 평가 지표인 서브퀄(SERVQUAL) 모형을 적용해 산출한다. 소비자원이 특정 제품이나 서비스 만족도를 조사할 때 이용하는 모델이다.

서비스는 일반 제품과 달리 형태가 없어 품질을 제대로 평가하기 어려운 측면이 있다. 서브퀄은 이런 난점을 해결하기 위해 소비자의 기대치와 실제 제공받은 서비스 간 격차를 측정해 소비자 만족도를 평가한다. 구체적으로 소비자가 느끼는 상대적 중요도에 따라 △신뢰성 △응답성 △확신성 △공감성 △유형성 등 다섯 가지 기준으로 만족도를 측정한다.

한국경제신문은 유형성 항목에서 자동차 전시장과 정비시설이 해당 서비스를 하기에 적합한가를 판단한다. 신뢰성 항목에선 소비자와의 약속을 지키는가 등을, 응답성에선 신속하게 응대하는지 등을 살펴볼 예정이다.

한국경제신문은 6월 중 수입차 업체 서비스 지수를 발표할 계획이다. 유지수 국민대 총장은 “KICSI가 수입차 업계의 고질적 문제인 높은 부품값과 공임 등을 개선하는 데 기여할 것”이라고 말했다.

김수봉 보험개발원장은 “KICSI는 수입차 보험 문제로 어려움을 겪고 있는 보험업계에 큰 도움이 되는 평가사업이 될 것”이라고 내다봤다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com



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