[한국산업의 서비스품질지수] 우수고객 쇼핑동행…소외계층엔 무료 검진

백화점 부문 / 롯데백화점


[ 공태윤 기자 ]
롯데백화점은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2015 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 4년 연속 1위를 차지했다. 이원준 대표는 ‘국내시장 압도적 1위’라는 위상을 지켜나가기 위해선 모든 해답을 고객에서 찾고 고객 중심으로 생각하며 일하는 자세가 필요하다고 강조한다.

롯데백화점은 주차장의 다양한 서비스를 통해 고객만족을 실현하고 있다. 국내 유통업계 최초로 선보인 ‘유모차고객 전용 주차공간’은 일반 주차장보다 1.5배 넓게 설계된 것이 특징이다. 주차가 미숙한 고객을 위해선 ‘주차대행’을 해주며, 대기고객에겐 다과를 제공해주고 있다.

우수고객 관리도 돋보인다. 우수고객의 로열티를 강화하기 위해 쇼핑동행, 기념일 관리 1 대 1 맞춤 서비스를 해주는가 하면 최상위 고객을 위한 스페셜 카드 ‘LENITH’를 론칭해 호텔 발레파킹, 카페라운지 이용, 문화행사 초청 등의 프리미엄 혜택을 제공하고 있다.

경기 불황으로 어려움에 처한 파트너사를 돕기 위해 직원들이 나서기도 했다. 장기 재고 누적으로 어려움을 겪는 중소 파트너사의 판로지원을 위해 기획한 ‘블랙쇼핑 데이’에는 25만여명의 고객이 방문했다. 중소기업 상생관 ‘드림플라자’는 서울 등 세 곳에 상설매장을 운영 중이다.

사회적 책임을 다하기 위해 사회공헌활동(CSV)도 확대하고 있다. ‘임직원 1%+1% 급여나눔’은 5억원의 기금을 마련 중에 있으며 사회복지공동모금회와 함께 ‘러블리하우스’ 프로젝트를 진행해 노후된 어린이집과 경로당을 리모델링해주고 있다. 이 밖에 롯데백화점은 소외계층 무료 검진서비스 투어, 해외 의료봉사, 롯데스쿨 건립 등 다양한 사회공헌활동을 진행하고 있다.

공태윤 기자 trues@hankyung.com



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