언어폭력에 시달리는 금융권, 강경 대응 나선다

9일 금융업계에 따르면 은행, 보험사, 카드사 등의 일선 창구 직원들이 일부 악성 고객들이 휘두르는 다양한 형태의 언어폭력에 시달리고 있다.

반말이나 욕설은 듣는 것은 다반사이고 성희롱을 당하는 사례도 빈번하다고 한다.

지난해 12월 금융경제연구소가 은행 콜센터와 영업창구, 민원 전담 부서 근무자 3800여 명을 대상으로 설문조사를 한 결과 응답자의 75.6%가 악성 민원인 응대 문제로 스트레스를 받는다고 대답했다.

응답자 중 89.8%가 말꼬리를 잡히거나 인격을 무시당했다고 답했다. 지속적으로 무리하게 사과를 요구받은 경우도 78.0%나 됐다. 성희롱, 성추행 등의 피해를 호소한 사람도 22.5%나 됐다.

금융감독원은 이른바 '감정 노동자'들을 보호하고 선의의 소비자를 지키기 위해 은행연합회 등 6대 금융업권 협회 및 금융회사와 공동으로 지난달부터 문제행동소비자(악성 민원인) 대응 태스크포스(TF)를 운영 중이다.

다음 달까지 활동하는 태스크포스는 문제행동 소비자를 대하는 표준화된 매뉴얼을 만들 예정이다.

악성 민원인을 블랙리스트에 올려 베테랑 관리자가 따로 관리하게 하고 욕설, 성희롱 등 불법적인 행동을 반복해서 저지르는 민원인에게는 고발이나 손해배상청구 가능성을 경고한 뒤 실제 행동에 나서는 내용까지 검토되고 있다.

금융권이 악성 민원인에 이처럼 강경대응을 모색하고 나선 것은 소극적인 대응이 능사가 아니라는 공감대가 형성되고 있기 때문이다.

금융권 감정 노동자들을 보호하는 문제를 놓고 정치권도 움직이고 있다.

새정치민주연합 김기식 의원 등 22명은 금융회사 직원이 고객의 폭언이나 폭행, 성희롱 등을 당하면 금융회사가 형사고발 등 법적 조치를 의무화할 수 있도록 하는 내용의 금융업법 개정안을 국회에 제출했다.

한경닷컴 뉴스룸
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