자동차는 단순한 이동수단을 넘어 우리의 생활 속 한 부분을 차지하고 있습니다. 국내 자동차 시장에서 국내차와 수입차 간의 경쟁도 날로 치열해지고 있습니다. 한경닷컴은 다양한 자동차 산업의 이야기(카톡)를 까놓고 얘기할 수 있는(까톡) 칼럼을 연재합니다. <편집자 주>
명품 럭셔리 브랜드로 어필하던 메르세데스벤츠가 곤욕을 치르고 있다. 서비스 불만을 품은 한 고객의 돌출행동 때문이다. 온라인 포털에 벤츠를 검색하면 '골프채 파손 사건' '시동꺼짐 결함' '서비스 불신' 등에 대한 글들이 가득 올라온다.
논란의 중심에 선 장본인은 지난 11일 광주에 사는 기혼 남성 유모 씨(34). 2억원이 넘는 고가의 벤츠 승용차를 리스로 구입한 그는 주행 중 세 번씩이나 엔진 시동이 꺼지는 심각한 결함이 발생하자 차를 판매한 딜러사에 새차 교환을 요구했고 거절 당하자 골프채로 자신의 승용차를 때려 부수는 과격한 행동까지 보였다.
당시 상황이 고스란히 담긴 영상은 유튜브에 올라가는 등 SNS(사회관계망서비스)로 급속히 확산돼 사회적 이슈가 됐다. 불과 며칠 사이 벤츠코리아는 파손 차량이 장시간 매장 입구를 막아 영업을 방해한다며 업무방해죄로 유씨를 고소했다가 부정적 여론이 형성되자 고소를 취하하기로 했다.
이번 사건을 보면서 세계적인 브랜드로 정평이 나있는 벤츠의 미흡한 고객 관리뿐만 아니라 차주의 과격한 행동까지도 왠지 모를 쓸씁함을 남긴다. 애당초 상호 보완적인 소통이 가능했다면 양쪽 모두 망신살을 피해갈 수 있어서다.
사건 후 수입차라면 무조건 맹신하던 네티즌들의 댓글 반응도 달라졌다. "벤츠 불매운동 해야 한다", "벤츠는 차만 비싼줄 알았더니 서비스도 비싸다" 등 거침없는 독설이 쏟아졌다. 차주 태도 역시 비난받을 소지가 다분했다. 단단히 화가 났더라도 항의하는 방법 자체가 잘못됐다는 의견도 많다.
사실 수입차 업체들의 사후 서비스 문제는 어제오늘 일이 아니다. 원인 모를 차량 결함에 속상해 하고 제대로 된 보상을 받지 못한 고객들이 알고 보면 꽤 많다. 글로벌 금융위기 이후 수입차 시장 규모는 3배 이상 성장했으나 고객 관리는 여전히 후진국 수준을 벗어나지 못했다는 평가다. 벤츠뿐 아니라 상당수 외제차 업체들이 차를 팔고 나서 문제가 생기면 '나몰라라' 식의 판매 행태를 보이고 있다는 얘기다.
독일 제조업을 대표하는 글로벌 기업이 한국에서 또 다시 망신을 사지 않으려면 고객의 목소리를 낮은 자세로 바라볼 줄 아는 태도가 필요하다. 국내 제조시설이 없는 수입차 회사는 차가 안 팔리면 고용보장도 안되고 브랜드 철수까지 이어질 수 있다.
비단 벤츠뿐 아니라 BMW, 아우디, 폭스바겐, 렉서스 등 다른 수입차 브랜드도 마찬가지다. 수입차 연간 등록대수가 20만대를 넘기면서 사후 고객 관리 시스템은 더욱 중요해질 전망이다. 고객에게 사랑받는 브랜드로 지속 가능하기 위해선 물건만 명품이 아닌 서비스도 명품으로 바뀌어야 한다.
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김정훈 한경닷컴 기자 lennon@hankyung.com
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명품 럭셔리 브랜드로 어필하던 메르세데스벤츠가 곤욕을 치르고 있다. 서비스 불만을 품은 한 고객의 돌출행동 때문이다. 온라인 포털에 벤츠를 검색하면 '골프채 파손 사건' '시동꺼짐 결함' '서비스 불신' 등에 대한 글들이 가득 올라온다.
논란의 중심에 선 장본인은 지난 11일 광주에 사는 기혼 남성 유모 씨(34). 2억원이 넘는 고가의 벤츠 승용차를 리스로 구입한 그는 주행 중 세 번씩이나 엔진 시동이 꺼지는 심각한 결함이 발생하자 차를 판매한 딜러사에 새차 교환을 요구했고 거절 당하자 골프채로 자신의 승용차를 때려 부수는 과격한 행동까지 보였다.
당시 상황이 고스란히 담긴 영상은 유튜브에 올라가는 등 SNS(사회관계망서비스)로 급속히 확산돼 사회적 이슈가 됐다. 불과 며칠 사이 벤츠코리아는 파손 차량이 장시간 매장 입구를 막아 영업을 방해한다며 업무방해죄로 유씨를 고소했다가 부정적 여론이 형성되자 고소를 취하하기로 했다.
이번 사건을 보면서 세계적인 브랜드로 정평이 나있는 벤츠의 미흡한 고객 관리뿐만 아니라 차주의 과격한 행동까지도 왠지 모를 쓸씁함을 남긴다. 애당초 상호 보완적인 소통이 가능했다면 양쪽 모두 망신살을 피해갈 수 있어서다.사건 후 수입차라면 무조건 맹신하던 네티즌들의 댓글 반응도 달라졌다. "벤츠 불매운동 해야 한다", "벤츠는 차만 비싼줄 알았더니 서비스도 비싸다" 등 거침없는 독설이 쏟아졌다. 차주 태도 역시 비난받을 소지가 다분했다. 단단히 화가 났더라도 항의하는 방법 자체가 잘못됐다는 의견도 많다.
사실 수입차 업체들의 사후 서비스 문제는 어제오늘 일이 아니다. 원인 모를 차량 결함에 속상해 하고 제대로 된 보상을 받지 못한 고객들이 알고 보면 꽤 많다. 글로벌 금융위기 이후 수입차 시장 규모는 3배 이상 성장했으나 고객 관리는 여전히 후진국 수준을 벗어나지 못했다는 평가다. 벤츠뿐 아니라 상당수 외제차 업체들이 차를 팔고 나서 문제가 생기면 '나몰라라' 식의 판매 행태를 보이고 있다는 얘기다.
독일 제조업을 대표하는 글로벌 기업이 한국에서 또 다시 망신을 사지 않으려면 고객의 목소리를 낮은 자세로 바라볼 줄 아는 태도가 필요하다. 국내 제조시설이 없는 수입차 회사는 차가 안 팔리면 고용보장도 안되고 브랜드 철수까지 이어질 수 있다.
비단 벤츠뿐 아니라 BMW, 아우디, 폭스바겐, 렉서스 등 다른 수입차 브랜드도 마찬가지다. 수입차 연간 등록대수가 20만대를 넘기면서 사후 고객 관리 시스템은 더욱 중요해질 전망이다. 고객에게 사랑받는 브랜드로 지속 가능하기 위해선 물건만 명품이 아닌 서비스도 명품으로 바뀌어야 한다.
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김정훈 한경닷컴 기자 lennon@hankyung.com
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