[2015 산업별 고객만족도(KCSI)] 삼성화재·삼성생명 1위 '고속질주'

[ 강현우 기자 ]
자동차보험 부문의 만족도는 지난해보다 소폭 상승했다. 긴급출동 서비스 등으로 소비자 편의를 높이고, 서비스 품질 향상과 정확한 정보 제공을 위해 노력한 게 영향을 미쳤다. 삼성화재해상보험(사진)이 18년 연속 1위, 역대 19번째 1위 자리를 차지했다. 삼성화재는 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사보다 높은 점수를 받았다. 세부 요소별로는 직원의 응대 태도, 고객관리, 사고 조치 및 보상처리, 긴급출동 서비스, 기업 신뢰도 등의 부문에서 좋은 평가를 받은 것으로 조사됐다. 장기보험 산업은 소비자들이 스스로 보장내용을 확인한 뒤 가입하는 ‘DIY 인터넷 보험’ 비중이 커지고 있다. 장기보험부문의 만족도는 작년과 변동이 없는 가운데 삼성화재가 5년 연속 1위를 차지했다. 삼성화재는 전반적 만족도에서 경쟁사보다 좋은 평가를 받았다. 세부 요소 가운데서는 이용 편리성, 직원의 응대 태도, 정보제공, 고객관리, 보험금 접수 및 지급, 기업 신뢰도 등에서 경쟁사보다 높은 점수를 받았다.

생명보험 산업은 만성질환 환자 증가 및 고령화로 인해 시장 규모가 성장할 것으로 예상되고 있다. 태블릿PC를 이용한 전자청약 확대로 보험 가입 처리시간이 단축되면서 산업 만족도는 작년보다 소폭 상승했다. 삼성생명보험이 11년 연속 1위(역대 17회째 1위)를 이어갔다.

삼성생명은 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사보다 높은 평가를 받았다. 요소별 만족도는 직원의 응대 태도, 고객편의 관리, 보험금 수령 업무처리, 기업 신뢰도 등에서 경쟁사보다 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.

체크카드 산업은 기존 상품의 재정비 및 소비자 중심으로 설계된 신제품 등에 힘입어 큰 성장세를 보였다. 산업 만족도도 지난해보다 상승했다. 올해는 우리카드와 KB국민카드가 공동 1위로 나타났다. 우리카드는 지난해에 이어 2년 연속 1위다. 전반적 만족도와 재구입의향에서 우수한 평가를 받았다. KB국민카드는 홈페이지 이용 편리성에서 소비자로부터 높은 점수를 받았다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com



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