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네이버 톡톡은 9월 한달 간 50만 명이 참여해 약 220만 개의 채팅 메시지가 발생했다. 이는 시범 서비스를 시작한 1월 대비 10배 이상 증가한 수치이다. 정식 서비스는 지난달 15일에 오픈했다.
현재 시간 당 평균 4천여 개의 문의가 네이버 톡톡을 통해 전달되고 있다. 특히, 제품을 둘러보다 구매를 결정하기 이전에 발생하는 문의가 대부분으로, 고객의 문의에서 대화가 시작하는 구조 덕분에 실제 구매로 연결되는 구매전환율이 80%에 달하는 매장도 속속들이 등장하고 있다.
네이버는 톡톡을 통한 판매자의 효과적인 판매와 이용자의 답변 만족도를 높이기 위해, 해당 제품 결제는 물론, 주문 이력 조회, 상담 불가 시 '부재중 설정' , 상담 유저 별 특징을 기록할 수 있는 메모 등 판매자에게 유용한 기능을 계속 추가해나가고 있다.
네이버 톡톡을 통해 고객 문의에 즉각 대응하고 있는 업체는 2만 5천여개에 달한다. 이는 네이버 쇼핑 윈도 시리즈에 입점한 매장의 76%와 부동산 중개업자의 23%가 도입했으며, 이는 시범서비스를 시작한 1월의 450개 업체에서 50배 이상 증가한 수치이다.
작은 문의에도 적극적으로 대응하는 판매자의 경우, 고객과의 신뢰를 쌓을 수 있어 더욱 높은 재방문율을 기록하고 있으며. 최근에는 구입한 제품에 대한 반품, 교환 등 사후 문의도 톡톡으로 이루어지는 경우가 많다.
특히 부동산 서비스에서는 톡톡을 통해 방문 전에 매물이 있는지에 대한 단순한 문의 뿐 아니라 난방비나 관리비, 채광 등 세심한 부분까지 꼼꼼하게 질문하며 시간을 절약하는 이용자와 이에 사진 전송, 지도 기능을 적절히 활용해 상담을 진행하는 중개업자들이 늘고 있다.
네이버 이윤숙 커머스콘텐츠 센터장은 "네이버 톡톡에 대한 판매자-이용자 양측의 높은 만족도는 비즈니스 메신저인 톡톡이 판매자의 마케팅 도구가 아닌 고객의 상담 채널로 활용되는 구조에 기인한다"며, "오프라인 매장에서와 마찬가지로 판매자와 고객의 대화 시작은 이용자가 먼저 문의했을 때 그 의미를 갖는다는 점에 주목했다"고 밝혔다.
네이버 측은, 향후 블로그, 지도 등 다양한 서비스로 네이버 톡톡을 확대해 서비스 별로 실시간의 가치를 불어넣을 예정이라 밝혔다.</p>
백민재 한경닷컴 게임톡 기자 mynescafe@naver.com
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