[제4회 금융소비자보호대상] 기업은행, 모든 영업점에 불편 상담 창구…민원 즉시 해결

부문별 최우수상 금융회사 - 은행


[ 김은정 기자 ] 기업은행은 소비자의 모든 불만을 현장에서 바로 해결하는 것을 소비자 보호의 제1원칙으로 삼고 있다. 전 영업점에 소비자 보호 담당자를 지정하고 소비자 불편을 해소하기 위한 상담창구를 운영하는 것도 이 때문이다.

기업은행은 효율적이고 신속하게 소비자 보호업무를 추진하기 위해 본점의 관련 부서를 은행장 직속으로 운영하고 있다. 담당 인력도 기존 20명에서 최근 32명으로 확대했다.

기업은행은 소비자 불만을 해결하는 것만큼 불만이 발생하는 원인을 사전에 없애는 게 중요하다고 판단해 소비자의 지적이 있기 전에 불합리한 금융 관행을 찾아 지속적으로 개선하고 있다.

지난해에는 금융실명제, 개인정보보호법 등 법규 준수, 정확한 상품 설명, 꼼꼼한 약정서 기재 등 은행원으로서 반드시 지켜야 할 10대 과제를 선정했다. 올 들어서는 ‘희망 경영 실천, 3정 혁신 활동’을 추진하고 있다. 3정이란 소비자를 응대할 때 지켜야 할 원칙인 정확, 정직, 정성을 의미한다.

기업은행은 금융소비자보호협의회도 수시로 열고 있다. 소비자 보호 관련 업무 방향과 민원 현황을 점검하고 예방 대책을 세우기 위해서다. 이런 노력 덕분에 기업은행은 금융감독원의 민원발생평가에서 2년 연속으로 시중은행 중 가장 높은 2등급을 받았다. 기획재정부가 주관한 공공기관 소비자 만족도 조사에서도 최고 등급인 S등급을 획득했다.

김은정 기자 kej@hankyung.com



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