[ 김아름 기자 ] BBQ 여의도역점에는 본사 직원들이 ‘작은 거인’이라 부르는 여자 점주가 있다. 10년째 한 자리에서 남편과 함께 매장을 운영하며 월 1억5000만원의 매출을 기록하고 있는 이주영(가명·49)씨 이야기다. 이 씨의 여의도역점은 1700여 개 BBQ 전체 매장 중 매출 톱10 안에 들어가는 핵심 가맹점이다.
“노하우는 나눠야 한다”
이 씨의 노력은 자신의 매장을 번창시키는 데서 끝나지 않는다. 이 씨는 가맹점 매출 상승을 위해 BBQ가 실시하고 있는 ‘솔개 프로젝트’ 의 ‘패밀리 멘토링 제도’ 에 참여하고 있다. 패밀리 멘토링 제도는 상위권 매출 지점의 점주가 저조한 매출을 내는 점주의 멘토가 돼, 매장 운영 전반에 도움을 주는 제도다. 잘못된 방법으로 운영하는 매장은 따끔하게 혼내기도 하며 자신의 노하우를 전파하고 있다.
이 씨는 자신이 어렵게 체득한 노하우를 전파하는 것에 거부감이 느껴지지는 않느냐는 질문에 자신이 겪었던 시행착오를 똑같이 겪고 있는 점주들을 보면 자신의 동생 같고, 가족 같다는 생각이 든다고 한다. 성심성의껏 그들을 도와 자립하는 것을 반드시 보고 싶다는 이 씨에게 자신의 성공 노하우를 물었다. 쉬운 듯하면서도 어려워 보이는 세 가지가 그녀의 대답이었다.
“첫째, 초심을 잃지 않을 것”
10년 이상 매장을 운영하다 보면 게을러지거나 안일해지기 마련이다. 그는 그럴수록 자신을 채찍질 한다. 항상 초심으로 돌아가 도전하고, 직접 부딪혀 본다. 본사에서 교육한 바이럴 마케팅을 누구보다도 잘 활용하고 있는 매장이 바로 여의도역점이다. 블로그를 비롯해 배달통, 배달의민족 등 다양한 채널을 누구보다 적극적으로 활용하고 있다.
“둘째, 고객 관리는 무조건 오너의 몫”
이 씨가 고집하는 철칙이 있다. 바로 주문 전화는 사장이 받는다는 것이다. 직원들이 아무리 친절하다 해도 오너만큼 친절할 수는 없다. 고객에게 익숙함과 친근감을 주고 간혹 있을 수 있는 불만도 미리 방지하기 위해 주문 전화는 반드시 자신이 받는다. 단골고객은 목소리만으로도 단번에 알아챌 수 있기 때문에 단골에게 안부 인사를 전하는 것만으로도 단골고객 관리의 80%가 완성된다.
“셋째, 본사와 가맹점을 구분하지 말라”
프랜차이즈 본사와 가맹점의 관계가 갑과 을이어서는 안 된다는 것이 이 씨의 신념이다. 경력 10년의 BBQ 베테랑인 그는 신입사원으로 입사한 슈퍼바이저에게 가맹점 관리 노하우를 조언하기도 한다. BBQ 마케팅 위원회에 속해 있어 윤홍근 회장에게도 직언을 서슴지 않는다.
이 씨는 제너시스비비큐 그룹의 시무식, 종무식을 비롯해 창립 기념일 행사까지 빠짐없이 참석한다. 이 때문에 이 씨를 BBQ 본사 직원으로 착각하는 사람도 있다. 이 씨는 자신의 취미이자 특기인 글쓰기 능력을 살려, 행사 때 떪?시나 편지를 써 낭독하기도 한다. '나는 가맹점주, 너는 본사 사람'이라는 구분은 아무 도움이 되지 않는다. 한 가지 목표를 향해 함께 뛰는 사람들이기 때문이다.
“첫 번째 목표는 현상유지. 두 번째 목표는 나눔과 봉사”
그녀의 바람은 거창하지 않다. 오로지 ‘현상유지’다. 현재로도 엄청난 매출을 기록하고 있기 때문일까? 지금만 같기를 바란다는 그녀가 조금은 얄밉기까지 하다.
이런 이 씨에게 남은 인생의 목표는 나눔의 즐거움을 실천하는 것이다. 지금도 그녀는 시각장애인을 위한 녹음봉사를 하고 있다. 자신이 가진 것을 어려움을 겪고 있는 사람들에게 나누어 주는 것. 그녀가 찾은 행복한 삶의 노하우다.
김아름 한경닷컴 기자 armijjang@hankyung.com
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