[2015 고객중심 경영혁신 콘퍼런스] 신한카드, 고객패널제도로 실시간 SNS 의견 반영

한국의 고객중심 경영혁신


[ 정지은 기자 ]
신한카드는 회원 2200만명을 보유한 국내 최대 신용카드 회사다. 규모의 1등을 넘어 고객 가치를 더욱 높일 수 있는 기업으로 발전하겠다는 목표로 다양한 고객만족 활동을 추진하고 있다.

신한카드는 차별화된 고객만족 경영전략과 실행방안이 필요하다고 판단, 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 만들어 운영하고 있다. 고객패널의 서비스 품질평가와 개선 의견을 인터넷 카페나 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 실시간으로 접수하는 식이다. 현재 총 75명이 활동하고 있다. 신상품과 서비스를 개발할 때도 고객패널이 직접 참여해 의견을 내고 있다. 지난해에는 고객패널이 제안한 451건 중 57건을 최종 채택해 업무에 도입했다.

또 신한카드는 고객의 목소리를 서비스에 반영하기 위해 ‘이청득심’ 프로그램을 운영한다. 고객 불만이 접수되면 실무 담당 임원에게 바로 내용을 전송한다. 좀 더 신속하게 고객 불만을 개선하기 위해서다. 고객 의견을 유형별, 부서별, 상품별로 살펴보고 분석할 수 있는 시스템도 갖추고 있다. 고객의 의견을 경영자원화하는 것의 일환이다. 좋은 제안으로 업무 활동 개선에 크게 기여한 고객에게는 별도로 시상을 하고 있다.

신한카드는 업계 최대 고객 수를 기반으로 한 ‘빅 데이터 경영’을 추진하고 있다. 최고의 분석 기법으로 고객을 이해하는 신용카드를 만들겠다는 취지다. 이렇게 탄생한 카드인 ‘신한카드 코드9’은 고객에 대한 이해를 바탕으로 합리적인 소비생활 방법을 제안한다. 올해에는 빅데이터에 기반한 CLO(card linked offer) 활용 고객 맞춤형 할인 서비스 ‘샐리’를 선보였다. 이 서비스는 별도의 할인쿠폰이 없어도 고객의 소비패턴을 감안, 자동 할인을 제공한다.

이 밖에 상대적으로 정보력이 부족한 소비자들이 효과적이고 합리적인 선택을 할 수 있도록 완전 판매와 충분한 정보 제공에 공들이고 있다. 판매 후에도 철저한 사후관리를 통해 소비자 권익을 보호하고 있다. 신한카드는 모든 임직원에게 고객 중심 마인드를 공유하기 위해 매월 ‘소비자 보호의 날’을 정해놨다.

신한카드는 경영실적뿐만 아니라 나눔 활동에서도 모범을 보여야 한다는 경영철학을 갖고 있다. 따뜻한 금융을 실천하기 위해 금융권 최초로 사회기부활동 전용 인터넷사이트인 ‘아름인(arumin.shinhancard.com)’을 만들었다. 고객은 적립된 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있다. 지금까지 고객이 아름인 사이트를 통해 기부한 액수만 48억원에 달한다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com



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