[2015 고객이 가장 추천하는 기업] 삼성화재 민원 해결 평가, 손보사 유일 3년연속 1등급

자동차 / 장기보험 부문


[ 남윤선 기자 ]
삼성화재(대표 안민수·사진)는 한국능률협회컨설팅 선정 자동차, 장기보험 부문 고객이 가장 많이 추천하는 기업 1위에 올랐다. 삼성화재는 ‘변화와 혁신, 실천을 통한 견실경영의 정착’을 경영 기조로 글로벌 보험사로 도약하기 위해 노력하고 있다.

삼성화재는 고객중심 경영 활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO)’를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또한 공정하고 객관적인 보험분쟁 심의를 위해 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 두고 있다.

2014년부터는 사내의 불합리한 제도, 관행을 개선하기 위해 영업·보상·상품 담당 임원이 직접 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 신설했다. 고객 불편사항을 보다 신속히 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 5대 권역으로 확대하고, 영업과 보상 실무경험이 풍부한 인력을 배치했다.

또 삼성화재는 고객 접점에서 서비스를 제공하고 있는 임직원과 RC(Risk Consultants), 보상 실무자들을 대상으로 금융소비자 보호와 고객중심경영에 대해 집중적으로 교육하고 있다. 삼성화재는 소비자 보호를 강화하기 위해 소비자정책팀 산하에 고객만족(CS) 교육 전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 개설해 다양한 교육 과정을 운영하고 있다.

아울러 고객 아이디어와 의견을 적극 수용해 상품·서비스 기획 시 다각도로 반영하고 있다. 또 고객이 이해하기 쉽도록 보험 상품명, 약관 용어 등을 개선하고 있다. 삼성화재는 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행해 현재 총 19기까지 활발히 활동하고 있다. 고객 패널 회의에는 사장, 임원 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있다.

삼성화재는 고객 불편·불만, 건의사항 등을 적극적으로 청취하고 신속한 해결을 위해 노력하고 있다. 고객의 목소리를 소중한 경영자산으로 수렴한 뒤 불만 유형 등을 분석해 신상품 및 서비스 품질 개선 활동에 반영하고 있다. 금융감독원에서는 매년 민원건수, 해결 노력 등을 반영해 평가하는 회사별 등급(1~5)을 산정해 발표하고 있는데 삼성화재는 민원평가 발생 결과 손해보험사 중 유일하게 3년 연속 1등급을 획득했다.

삼성화재는 사회적 책임을 다하기 위해 손해보험업의 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 사회공헌활동을 지속적으로 추진하고 있다. 교통안전문화(사회공헌 대표사업), 장애인 지원, 생활안전 熾?등 보험업의 특성에 맞는 사회공헌사업을 전개해 고객과 사회에 ‘안심’ ‘희망’의 메시지를 전달하고 있다.

안민수 삼성화재 대표는 “갈수록 경쟁이 치열해지는 금융시장에서 소비자들의 인정을 받아 기쁘다”며 “더 신뢰받고 더 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력하겠다”고 말했다.

남윤선 기자 inklings@hankyung.com



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