[고객이 가장 추천하는 기업] 한샘, 매주 품질 회의…'혁신경영'으로 고객감동 실현

가정용 가구 / 부엌가구 부문


한샘(회장 최양하·사진)은 1970년 ‘주거환경 개선을 통해 인류 발전에 공헌한다’는 사명과 ‘주거환경 부문 세계 최강기업’이라는 비전을 바탕으로 설립됐다. 부엌 사업에서 시작해 인테리어 가구, 생활용품, 건자재, 기기에 이르기까지 영역을 확장하며 주거환경 변화를 주도해왔다.

한샘은 ‘고객감동경영 세계 최고 수준에 도전’이라는 경영방침 아래 품질·서비스 분야에서 최고 수준에 도달하기 위한 혁신경영을 벌이고 있다. 고객센터를 품질 전체를 책임지는 조직으로 격상시켰다. 품질을 기준으로 신제품 출시 여부를 결정하는 권한을 부여했다. 매주 품질회의를 통해 제품, 영업, 물류, 시공, 사후서비스(AS) 등 전 부분에서 고객 불편을 전년 대비 10분의 1로 만들자는 목표를 세우고 분야별로 혁신 과제를 수행한 결과 이를 4분의 1로 줄이는 성과를 거둘 수 있었다. 한달 5만세트 판매되는 어린이용 책장 샘(SAM)의 경우, 월 불량률이 0.005% 일정도로 탁월한 품질 개선 효과를 거뒀다.

한샘은 월 17만, 연간 204만 고객의 집에 가구를 설치하기 위해 전국 4000여명의 시공협력기사를 관리하는 시공전문 계열사 한샘서비스원을 운영하고 있다. 세계에 유례없는 가구 시공전문 기업이다. 전국 대리점에서 판매되는 제품이 고객이 원하는 날짜에 완벽한 품질로 설치되도록 한다. 시공협력기사에 대한 기술 및 서비스 교육을 통해 고객 만족도 높이고 있다. 각종 시공 현장에서 발생할 수 있는 품질사고를 예방하기 위해 2014년 3월 ‘시공모바일시스템’을 구축했다. 전국 모든 제품의 출고와 배송, 설치 전 과정을 실시간으로 모니터링해 현장에서 발생하는 문제를 1시간 이내 즉시 조치한다. 이를 통해 시공현장에서 발생하던 하자가 4분의 1 수준으로 주는 성과를 달성했다.

고객의 소리(VOC)를 듣기 위해 전화, 홈페이지, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 채널을 구축해 운영하고 있다. 구매 100일 후 고객의 제품 만족도를 조사하고, 이를 바탕으로 개발·품질·시공·고객서비스 등 관련 부서 담당자들이 신제품 출시에 반영한다.

일선 근무자들의 의견도 적극 청취한다. 올해는 ‘우문현답(우리는 문제는 현장에 답이 있다)’이라는 현장제안 전용 홈페이지를 만들었다. 월 500건이 넘는 제안이 접수됐다. 이는 심사를 거쳐 경영에 반영된다.

한샘은 변하는 고객 트렌드를 파악해 한샘몰·홈쇼핑·소셜커머스와 같은 신규 유통채널을 계속 발전시켜 나가고 있다. 2015년 하반기에 한샘몰을 고객친화적인 구성으로 리뉴얼해 매출이 전년 동기 대비 30% 넘게 늘었다. 목표 고객별 핵심 요구를 파악해 국민책장이라 불리는 샘책장, 조이책상과 같은 베스트셀러를 탄생시키기도 했다.



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