[고객이 가장 추천하는 기업] KNPS 응답자 특성별 분석, 여성·기혼·장년·고소득층 추천 의향 높아

감성적 특성의 서비스업 여성 추천의향 높아

금융·통신 산업은 20대-30대간 격차 크지않아
내구재는 소득간 격차 작아


‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’이 올해로 10회째 발표됐다. 소비자들은 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 트렌드를 주도하면서 제품과 서비스에 대한 눈높이를 높인다. 소비자들의 선택기준도 점차 까다로워지고 있다. 이런 점에서 소비자들의 추천은 제품과 서비스 개발에 강력한 이정표가 되고 있으며, KNPS 응답자별 특성 분석은 의미가 있다.

이번 조사에서는 여성, 기혼, 장년, 고소득층의 기업 추천 의사가 높았다. 여성만족을 위한 제품·서비스 개발로 성별에서 남성보다 여성의 추천지수가 높게 나타난 것으로 분석됐다. 여성의 사회적 위상이 높아지고 소비활동에서 주도적인 역할을 하면서 여성 소비자를 잡기 위한 노력을 한 결과로 풀이된다.

산업별로는 제조업에 비해 서비스업에서 남녀간의 추천지수 차이가 컸다. 감성적이고 무형적 특성이 드러나는 서비스업에서 여성의 추천 의향이 높게 나타났다.

혼인여부에서는 기혼자가 미혼자 대비 상대적으로 높은 추천 지수를 보였다. 소비재에서 기혼자와 미혼자의 추천지수 격차가 크게 나타났다. 최근 혼인 건수 감소와 미혼 가구 증가를 감안한다면 이들의 요구에 부합하는 제품과 서비스 개발이 시급하다고 할 수 있다.

가구당 소득 기준으로는 월소득 400만원 이상 고소득 집단일수록 추천지수가 높았다. 다양하고 수준 높은 제품·서비스를 경험할 수 있는 기회가 많아 추천 의향도 높아졌다는 분석이다. 서비스업에서 소득간 추천율 차이가 확연했다. 가전제품이나 승용차 같이 소비 빈도가 높지 않은 내구재는 소득간 격차가 가장 적었다.

연령별로 분석해 보면 모든 산업에서 20대 이하 연령대에서의 KNPS 지수가 현저히 낮았다. 학업, 여행 등 지출되는 자금이 많은 연령대이지만 소득이 없다는 점이 작용한 것으로 보인다. 젊은층에서 중시하는 가격 대비 성능, 즉 가성비에 대한 높은 관심도 원인으로 풀이된다. 대체적으로 연령대가 올라갈수록 추천지수가 점차 증가하다가 50대 이상에서는 다소 감소했다. 50대에 접어들수록 은퇴와 가처분 소득의 감소 등으로 소비가 위축됐기 때문으로 분석된다.

금융, 통신 산업은 다른 산업에 비해 20대 이하와 30대 이상의 격차가 크지 않았다. 최근에 정보기술(IT)의 발달과 더불어 스마트폰의 보급이 보편화됐고 모바일을 활용한 금융 서비스가 늘어가고 있다는 점에서 근거를 추정할 수 있다.

또 이 산업분야에서는 높은 연령대의 지수가 다른 산업분야에 비해 상대적으로 낮았다. 스마트폰이나 모바일 뱅킹은 소비자의 적응력, 학습능력 등이 요구돼 연령이 높아질수록 응답자의 이용도와 친숙함이 떨어진 것이 원인으로 지목된다.




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