고객만족 체계 구축해 소비자보호 활동 펼치고
서비스·품질 향상 노력…적극적 사회공헌 활동도
고객에게 인정받고 사랑받는 회사 만들기 전력
[ 고호진 기자 ]
삼성화재(대표 안민수)가 한국표준협회에서 주관하는 2017년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과 자동차보험 16년 연속 1위, 장기보험 4년 연속 1위를 달성했다.
삼성화재는 고객 입장에서 고객의 일을 최우선으로 생각하며 모든 서비스 체계를 고객 중심으로 변화시키는 노력을 지속적으로 실천하고 있다. 고객중심경영 활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO·Chief Customer Officer)’를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다.
또한 공정성, 객관성, 전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수, 변호사, 의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다. 고객 불편사항을 현장에서 신속하게 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대했고 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다. 이를 통해 소비자불만 사전 예방, 사후구제 절차 강화 등의 고객권익 보호를 통한 고객만족 경영을 실천하고 있다.
삼성화재는 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 고객패널 제도를 시행하고 있다. 고객패널 발표회에는 사장, 임원 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며 패널 활동을 통한 개선 의견을 경영 활동에 적극 반영하고 있다. 2014년부터는 고객중심경영에 반하는 불합리한 제도 및 관행을 선제적으로 개선하기 위해 최고소비자책임자를 위원장으로 해 관련 임원들이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 운영하고 있다.
한편 매년 고객만족도조사 결과를 토대로 취약한 항목을 분석하고 문제의 근원을 찾아 개선하는 활동을 계속해서 강화할 예정이다.
삼성화재는 고객에게 더욱 좋은 서비스를 제공하기 위해 손보업계 최초로 콜센터를 도입했을 뿐만 아니라 24시간 운영도 업계에서 가장 먼저 시작했다. ‘감동과 믿음으로 고객에게 행복을 전해드리는 최고의 전문가’를 목표로 특화된 교육체계를 개발·운영해 상담사의 역량 향상을 이뤄냈다. 그 결과 한국표준협회가 주관하는 콜센터 품질지수(KS-CQI)에서 2년 연속 1위를 달성했다. 또한 고객에게 보다 좋은 환경에서 보험 관련 업무 및 상담을 제공할 수 있도록 전국 각지의 노후화된 고객창구 환경을 개선하고 있다. 이를 통해 삼성화재만의 접점 서비스 차별화 달성 및 고객만족도 수준을 제고했다.
삼성화재는 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 손해보험업 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 공헌활동을 지속적으로 추진하고 있다. ‘교통안전문화 전파’ ‘시각장애인 안내견 사업’ ‘드림펀드 기부’ 등을 통해 어렵고 소외된 이웃에게 가까이 다가가 나눔을 실천하고 지역사회 발전에 기여해 더 나은 세상을 열어가는 중이다.
민간 유일의 교통안전 연구기관인 삼성교통안전문화연구소는 선진 교통문화 정착과 교통사고 제로 사회 구축을 위해 2001년 7월 설립된 삼성화재 부설 교통안전분야 전문 연구기관이다. 연구소에서는 교통사고 예방을 위해 도로, 자동차, 운전자 등 교통안전에 대한 과학적이고 체계적인 연구와 언론 보도 및 정책 건의, 교통안전 계몽 활동 등을 추진하고 있다.
또한 ‘시각장애인 안내견 사업’과 같은 장애인 지원에도 앞장서고 있다. 1993년부터 시각장애인의 눈이 돼줄 수 있는 안내견을 배출해 무상으로 분양해주고 있고 2017년 6월 기준 총 199마리를 분양해 시각장애인에게 새로운 인생을 선물했다.
삼성화재는 2001년 11월부터 ‘이웃과 지역사회에 꿈과 희망을 나누어 드림’이라는 의미의 ‘드림펀드’ 제도를 통해 사회 기부 활동을 펼치고 있다. 2017년 5월 기준 삼성화재 임직원의 드림펀드로 적립된 금액은 약 126억원이며 적립된 기금을 기반으로 학교 숲 조성 사업인 드림스쿨, 1부서 1아동 결연, 드림 놀이터 조성, 음악재능 장애청소년 지원, 문화재 지킴이 사업 등을 운영하고 있다.
이러한 고객중심경영 및 사회공헌 실천 노력에 힘입어 삼성화재는 고객만족도, 재무건전성, 매출 등 기업 경영과 관련된 모든 부문에서 국내 손해보험사 중 독보적인 위치를 차지하고 있다.
해외에서는 글로벌 신용평가사인 스탠더드앤드푸어스에서 국내 민간기업 중 최고 등급인 ‘AA-(안정)’ 등급을 받았다. 세계 최대 보험회사 전문 신용평가기관인 미국 에이엠베스트로부터 평가체계상 최고등급인 ‘A++(슈피리어)’를 7년 연속 획득했다. 이 등급은 국내 보험사 중 최고 등급이며 아시아에서는 삼성화재와 동경해상만이 받았다.
삼성화재는 이와 같은 성과에 만족하지 않고 향후 차별화된 고객만족 서비스 실천에 앞장서 고객에게 사랑받고 사회와 동반 성장하는 좋은 기업이 될 수 있도록 더욱 힘차게 정진해나갈 계획이다.
고호진 기자 goh@hankyumg.com
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[ 고호진 기자 ]
삼성화재(대표 안민수)가 한국표준협회에서 주관하는 2017년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과 자동차보험 16년 연속 1위, 장기보험 4년 연속 1위를 달성했다.
삼성화재는 고객 입장에서 고객의 일을 최우선으로 생각하며 모든 서비스 체계를 고객 중심으로 변화시키는 노력을 지속적으로 실천하고 있다. 고객중심경영 활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO·Chief Customer Officer)’를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다.또한 공정성, 객관성, 전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수, 변호사, 의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다. 고객 불편사항을 현장에서 신속하게 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대했고 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다. 이를 통해 소비자불만 사전 예방, 사후구제 절차 강화 등의 고객권익 보호를 통한 고객만족 경영을 실천하고 있다.삼성화재는 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 고객패널 제도를 시행하고 있다. 고객패널 발표회에는 사장, 임원 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며 패널 활동을 통한 개선 의견을 경영 활동에 적극 반영하고 있다. 2014년부터는 고객중심경영에 반하는 불합리한 제도 및 관행을 선제적으로 개선하기 위해 최고소비자책임자를 위원장으로 해 관련 임원들이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 운영하고 있다.
한편 매년 고객만족도조사 결과를 토대로 취약한 항목을 분석하고 문제의 근원을 찾아 개선하는 활동을 계속해서 강화할 예정이다.
삼성화재는 고객에게 더욱 좋은 서비스를 제공하기 위해 손보업계 최초로 콜센터를 도입했을 뿐만 아니라 24시간 운영도 업계에서 가장 먼저 시작했다. ‘감동과 믿음으로 고객에게 행복을 전해드리는 최고의 전문가’를 목표로 특화된 교육체계를 개발·운영해 상담사의 역량 향상을 이뤄냈다. 그 결과 한국표준협회가 주관하는 콜센터 품질지수(KS-CQI)에서 2년 연속 1위를 달성했다. 또한 고객에게 보다 좋은 환경에서 보험 관련 업무 및 상담을 제공할 수 있도록 전국 각지의 노후화된 고객창구 환경을 개선하고 있다. 이를 통해 삼성화재만의 접점 서비스 차별화 달성 및 고객만족도 수준을 제고했다.
삼성화재는 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 손해보험업 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 공헌활동을 지속적으로 추진하고 있다. ‘교통안전문화 전파’ ‘시각장애인 안내견 사업’ ‘드림펀드 기부’ 등을 통해 어렵고 소외된 이웃에게 가까이 다가가 나눔을 실천하고 지역사회 발전에 기여해 더 나은 세상을 열어가는 중이다.
민간 유일의 교통안전 연구기관인 삼성교통안전문화연구소는 선진 교통문화 정착과 교통사고 제로 사회 구축을 위해 2001년 7월 설립된 삼성화재 부설 교통안전분야 전문 연구기관이다. 연구소에서는 교통사고 예방을 위해 도로, 자동차, 운전자 등 교통안전에 대한 과학적이고 체계적인 연구와 언론 보도 및 정책 건의, 교통안전 계몽 활동 등을 추진하고 있다.
또한 ‘시각장애인 안내견 사업’과 같은 장애인 지원에도 앞장서고 있다. 1993년부터 시각장애인의 눈이 돼줄 수 있는 안내견을 배출해 무상으로 분양해주고 있고 2017년 6월 기준 총 199마리를 분양해 시각장애인에게 새로운 인생을 선물했다.
삼성화재는 2001년 11월부터 ‘이웃과 지역사회에 꿈과 희망을 나누어 드림’이라는 의미의 ‘드림펀드’ 제도를 통해 사회 기부 활동을 펼치고 있다. 2017년 5월 기준 삼성화재 임직원의 드림펀드로 적립된 금액은 약 126억원이며 적립된 기금을 기반으로 학교 숲 조성 사업인 드림스쿨, 1부서 1아동 결연, 드림 놀이터 조성, 음악재능 장애청소년 지원, 문화재 지킴이 사업 등을 운영하고 있다.
이러한 고객중심경영 및 사회공헌 실천 노력에 힘입어 삼성화재는 고객만족도, 재무건전성, 매출 등 기업 경영과 관련된 모든 부문에서 국내 손해보험사 중 독보적인 위치를 차지하고 있다.
해외에서는 글로벌 신용평가사인 스탠더드앤드푸어스에서 국내 민간기업 중 최고 등급인 ‘AA-(안정)’ 등급을 받았다. 세계 최대 보험회사 전문 신용평가기관인 미국 에이엠베스트로부터 평가체계상 최고등급인 ‘A++(슈피리어)’를 7년 연속 획득했다. 이 등급은 국내 보험사 중 최고 등급이며 아시아에서는 삼성화재와 동경해상만이 받았다.
삼성화재는 이와 같은 성과에 만족하지 않고 향후 차별화된 고객만족 서비스 실천에 앞장서 고객에게 사랑받고 사회와 동반 성장하는 좋은 기업이 될 수 있도록 더욱 힘차게 정진해나갈 계획이다.
고호진 기자 goh@hankyumg.com
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