롯데백화점, 옴니채널 강화…스마트한 쇼핑 경험 제공

[ 김정태 기자 ] 롯데백화점(대표 강희태)이 2017년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 백화점 부문에서 2년 연속 1위에 선정됐다. 롯데백화점은 본점 개점 이후 38년간 대한민국 대표 백화점 브랜드로 성장했다. 고객 중심의 현장경영을 중시하는 강 대표의 경영철학을 바탕으로 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 업무프로세스를 고객 중심으로 혁신해 왔다.

롯데백화점은 4차 산업혁명에 따라 빠르게 변화하는 유통환경과 온라인 쇼핑 흐름에 대응하기 위해 ICT 우수기업과 연계해 옴니채널 서비스 강화에 박차를 가하고 있다. 업계 최초로 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스, 카트나 장바구니 없는 쇼핑 시스템인 ‘스마트쇼퍼’ 서비스를 시행하고 있다.

또 3D 스캐닝 기술을 활용한 ‘3D 발사이즈 측정’ 서비스, 증강현실 기술을 활용한 ‘3D 가상 피팅’ 서비스, 통역 위치 안내 등에 대한 무인 서비스를 제공하는 로봇쇼핑 도우미 ‘엘봇’ 등 첨단 ICT와 쇼핑을 접목한 체험형 매장을 통해 고객에게 색다른 경험을 제공하고 있다. 지난 3월에는 백화점 오프라인 서비스를 모바일로 구현한 모바일 백화점 ‘Mo.D’를 열어 모바일 상담, 주차 정산 등과 함께 고객만족도 모바일평가를 진행하고 있다.

또 우수고객 서비스 강화를 위해 1 대 1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 운영, 고객 동행 쇼핑, 기념일 관리 등 우수고객 로열티 강화를 위한 차별화 서비스를 제공하고 있다. 문화 교양 스포츠 등 다양한 라이프스타일을 체험할 수 있는 우수고객 사교 커뮤니티인 ‘MVG 소사이어티’를 개발해 고객만족도를 높이고 있다. ‘글로벌 MVG 제휴’도 확대해 롯데백화점 우수고객은 미국 메이시스, 프랑스 라파예트, 스위스 마노 등 9개 해외 백화점에서 VIP 라운지 이용, 상품 할인 등의 혜택을 누릴 수 있다.

또 현장에서는 ‘Pro-Sales 교육’ ‘Pro-Image 교육’을 개발하는 등 체계적인 서비스 교육을 진행하고 지역 우수대학과 산학협력(MOU)을 체결해 각 대학의 우수 서비스 인재를 VIP고객 전담 인력으로 양성하고 있다.

김정태 기자 inue@hankyung.com



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