[2017 산업별 KCSI 지수] 롯데시네마, 영상 시설·할인 혜택 '엄지척'

2017 산업별 고객만족도(KCSI)


[ 추가영 기자 ]
연령대, 장르 선호도 등에 따라 관객을 세분화하고 맞춤형 서비스를 통해 관객에게 특별한 경험을 제공하기 위해 노력하고 있는 영화관 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 상승했다. 롯데시네마가 5년 연속 1위(역대 10회 1위)를 차지했다. 롯데시네마는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 요소 만족도에서는 영상시설, 부대시설, 할인 및 적립 혜택 등의 요소에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.

인공지능을 기반으로 옴니채널 서비스, 쇼핑봇 서비스 등 다양한 시스템을 도입해 쇼핑 트렌드를 선도하고 있는 백화점 산업의 만족도는 전년 대비 상승했다. 롯데백화점이 5년 연속 1위(역대 9회 1위)를 달성했다. 롯데백화점은 요소 만족도에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 그중 상품의 구색, 직원 응대 태도, 고객관리, 가격 대비 품질, 기업 신뢰도 등 다수의 항목에서 경쟁사 대비 우위를 보인 것으로 나타났다.

다양한 문구류 브랜드 입점, 푸드코트 및 여가시설 운영을 통해 문화 공간으로 진화한 라이프스타일형 서점이 인기를 끌고 있는 대형 서점 산업의 만족도는 전년 대비 상승했다. 교보문고가 21년 연속 부동의 1위(역대 21회 1위)를 차지하는 영광을 안았다. 교보문고는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소 만족도는 직원 응대 태도, 고객 편의시설, 기업 신뢰도 등에서 고객으로부터 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

쇼핑과 힐링을 동시에 할 수 있도록 넓은 부지의 여가시설과 매장을 통해 인기를 얻고 있는 프리미엄아울렛 산업의 만족도는 지속적으로 상승세를 보이는 가운데, 롯데프리미엄아울렛이 4년 연속 1위(역대 4회 1위) 자리에 올랐다. 롯데프리미엄아울렛은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사를 제치고 우수한 평가를 받았다. 요소 만족도는 제품의 다양성, 직원 응대 태도, 할인 및 적립 혜택, 쇼핑의 편리함 등에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받은 것으로 조사됐다.


추가영 기자 gychu@hankyung.com



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