삼성전자
[ 좌동욱 기자 ]
삼성전자는 제품 기획과 개발단계에서부터 품질과 고객 안전을 최우선 가치로 내세운다. 제품이 판매된 이후 문제가 발생하면 신속한 애프터서비스를 제공한다는 확고한 원칙도 갖고 있다. 제품 사용 중 불편사항과 같은 고객의 피드백은 유관부서와 협업을 통해 신제품 개발에 반영한다.
지난해 ‘갤럭시 노트7’ 배터리 발화 사건을 계기로 올 3월엔 삼성전자 최고경영자(CEO) 직속에 글로벌품질혁신실도 신설했다. 기존의 글로벌기술센터와 글로벌CS(Customer Satisfaction·고객 만족)센터를 통합해 확대 개편한 조직이다. 제조기술 역량과 품질관리 노하우를 접목해 삼성전자의 품질관리 시스템을 지속적으로 혁신하는 역할을 맡고 있다.
삼성전자는 전 세계에서 발생하는 품질 관련 데이터를 통합 처리하는 데이터베이스도 구축하고 있다. 품질 불량이 발생하는 메커니즘을 분석해 불량 요인을 사전에 관리하는 스마트 품질관리체계를 운영한다. 제품 품질에 문제가 있을 경우 조기에 경보하고 제품 생산을 중단시키는 등 긴급 조치를 병행하고 있다. 품질 부문과 관련된 전 과정은 문서화된 표준 지침을 마련하고 있다. 정해진 규칙을 위반하면 패널티를 부과한다. 최근 들어서는 협력사에 대한 품질 기준도 대폭 강화했다. 필수 품질 인증 항목에 대해서는 개발 단계별로 기준 만족 여부를 사전 평가하는 CS인증제도를 운용한다.
품질 개선을 위한 임직원들의 교육 과정도 체계적으로 운영한다. 국제 공인 품질자격 인증 취득을 지원해 지난해 기준 전체 CS 관련 인력의 50% 이상이 ISO 9001 등 국제 공인 품질인증 자격을 획득했다. 올해부터는 품질 중요성에 대한 인식을 확산시키기 위해 임직원 정규교육 과정에 품질 교육을 의무화했다. 품질과 관련성이 높은 개발·구매·제조 인력들의 직무교육엔 품질 전문 과정을 추가했다.
삼성전자 고객 서비스의 목표는 고객의 요구 사항을 제대로 인지해 정확한 조치를 신속하게 제공하는 일이다. 서비스 운영체계를 혁신해 애프터서비스 과정에서 고객이 느끼는 감성을 극대화하는 전략도 추구하고 있다. 제품 서비스의 전 과정은 시스템으로 점검·관리되고 있다.
삼성전자는 글로벌 공통으로 운영되는 서비스와 국가별 특성에 최적화된 서비스를 함께 제공한다. 이를 위해 전 세계 서비스센터와 콜센터의 기준 및 운영 방식에 대한 가이드를 제작해 국내외 서비스 조직과 공유하고 있다. 각 지역 법인에서는 글로벌 가이드를 기반으로 시장 특성에 맞게 현지화한 매뉴얼을 제작해 교육을 실시한다. 장애인과 같은 특정 고객층에 특화한 감성 서비스 등이 대표적인 사례다. 이런 지역 맞춤형 메뉴얼은 사내 시스템인 ‘지식포털’을 통해 공유한다. 또 서비스현장의 품질 향상을 위해 서비스센터의 서비스 표준 적용 여부와 기술력, 수리장비, 재무건전성 등을 정기적으로 평가하고 목표 달성 정도에 따른 인센티브를 제공한다.
좌동욱 기자 leftking@hankyung.com
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[ 좌동욱 기자 ]
삼성전자는 제품 기획과 개발단계에서부터 품질과 고객 안전을 최우선 가치로 내세운다. 제품이 판매된 이후 문제가 발생하면 신속한 애프터서비스를 제공한다는 확고한 원칙도 갖고 있다. 제품 사용 중 불편사항과 같은 고객의 피드백은 유관부서와 협업을 통해 신제품 개발에 반영한다.지난해 ‘갤럭시 노트7’ 배터리 발화 사건을 계기로 올 3월엔 삼성전자 최고경영자(CEO) 직속에 글로벌품질혁신실도 신설했다. 기존의 글로벌기술센터와 글로벌CS(Customer Satisfaction·고객 만족)센터를 통합해 확대 개편한 조직이다. 제조기술 역량과 품질관리 노하우를 접목해 삼성전자의 품질관리 시스템을 지속적으로 혁신하는 역할을 맡고 있다.
삼성전자는 전 세계에서 발생하는 품질 관련 데이터를 통합 처리하는 데이터베이스도 구축하고 있다. 품질 불량이 발생하는 메커니즘을 분석해 불량 요인을 사전에 관리하는 스마트 품질관리체계를 운영한다. 제품 품질에 문제가 있을 경우 조기에 경보하고 제품 생산을 중단시키는 등 긴급 조치를 병행하고 있다. 품질 부문과 관련된 전 과정은 문서화된 표준 지침을 마련하고 있다. 정해진 규칙을 위반하면 패널티를 부과한다. 최근 들어서는 협력사에 대한 품질 기준도 대폭 강화했다. 필수 품질 인증 항목에 대해서는 개발 단계별로 기준 만족 여부를 사전 평가하는 CS인증제도를 운용한다.
품질 개선을 위한 임직원들의 교육 과정도 체계적으로 운영한다. 국제 공인 품질자격 인증 취득을 지원해 지난해 기준 전체 CS 관련 인력의 50% 이상이 ISO 9001 등 국제 공인 품질인증 자격을 획득했다. 올해부터는 품질 중요성에 대한 인식을 확산시키기 위해 임직원 정규교육 과정에 품질 교육을 의무화했다. 품질과 관련성이 높은 개발·구매·제조 인력들의 직무교육엔 품질 전문 과정을 추가했다.
삼성전자 고객 서비스의 목표는 고객의 요구 사항을 제대로 인지해 정확한 조치를 신속하게 제공하는 일이다. 서비스 운영체계를 혁신해 애프터서비스 과정에서 고객이 느끼는 감성을 극대화하는 전략도 추구하고 있다. 제품 서비스의 전 과정은 시스템으로 점검·관리되고 있다.
삼성전자는 글로벌 공통으로 운영되는 서비스와 국가별 특성에 최적화된 서비스를 함께 제공한다. 이를 위해 전 세계 서비스센터와 콜센터의 기준 및 운영 방식에 대한 가이드를 제작해 국내외 서비스 조직과 공유하고 있다. 각 지역 법인에서는 글로벌 가이드를 기반으로 시장 특성에 맞게 현지화한 매뉴얼을 제작해 교육을 실시한다. 장애인과 같은 특정 고객층에 특화한 감성 서비스 등이 대표적인 사례다. 이런 지역 맞춤형 메뉴얼은 사내 시스템인 ‘지식포털’을 통해 공유한다. 또 서비스현장의 품질 향상을 위해 서비스센터의 서비스 표준 적용 여부와 기술력, 수리장비, 재무건전성 등을 정기적으로 평가하고 목표 달성 정도에 따른 인센티브를 제공한다.
좌동욱 기자 leftking@hankyung.com
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