한국소비자포럼, 1300여개 브랜드 대상 조사
LG 그램·더샵·맥도날드 등 30개 브랜드 1위
"고객과의 정서적 유대감 형성이 비결"
[ 이현일 기자 ]
마블 스튜디오가 설립 10주년을 맞아 선보이는 영화 ‘어벤져스: 인피니티 워’에 국내외 팬들의 관심이 뜨겁다. 마블 작품에 매료된 팬들은 시리즈 영화를 모두 관람하는 것뿐만 아니라 마블 캐릭터가 들어간 옷, 디자인 소품과 화장품까지 구매한다.
브랜드 성공 비결은 ‘고객과의 유대감’
마블 스튜디오가 많은 사랑을 받은 비결은 고객과의 정서적 유대감 때문이라는 분석이 나온다. 최근 한 조사에 따르면 소비자들은 스토리나 특수효과가 얼마나 좋은지에 따라 상품을 선택하는 게 아니라 자신의 마음을 사로잡는 캐릭터에 애착을 느끼고 이를 지속적으로 구매한다. 브랜드와 소비자 간 정서적 유대감을 형성하는 것을 인게이지먼트(engagement)라고 한다. 그리고 브랜드와 인게이지먼트를 형성한 소비자가 바로 ‘충성 고객’이다. 이제 고객들은 머리가 아니라 마음을 사로잡는 브랜드를 선택한다. 기업들은 브랜드와 소비자 간에 강력한 인게이지먼트를 구축하기 위해 노력하고 있다.
2018 브랜드 고객충성도 1위는
한국소비자포럼은 브랜드키와 함께 고객충성도를 조사해 30개 부문별 1위 브랜드를 선정했다. LG전자의 노트북 브랜드 ‘LG 그램’은 3년 연속 고객충성도 1위로 선정됐다. LG 그램은 휴대성과 시간, 사용성 부문에서 소비자를 위한 혁신을 선보이며 시장을 선도하고 있다. 아파트 브랜드 중에선 포스코건설의 ‘더샵’이 작년에 이어 1위에 올랐다. 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 고객 중심적인 상품을 개발해 적용하고 있다.
롯데그룹의 L.POINT는 멤버십포인트 부문 1위를 차지했다. 백화점·대형마트·슈퍼마켓 등 경쟁력 있는 100여 개 그룹 계열사를 비롯해 소비자의 다양한 라이프스타일 브랜드를 하나로 통합해 이용할 수 있는 강점을 갖고 있다. 롯데닷컴은 온라인종합쇼핑몰 부문 1위에 올랐다. 롯데닷컴을 이용하는 회원은 2000만 명에 달하며, 쇼핑몰을 애용하는 충성고객은 35만 명에 이른다.
손해보험 브랜드 중에선 DB손해보험다이렉트가 2년 연속 정상에 올랐다. 지난해 11월 DB손해보험으로 사명을 바꾼 후 4차 산업혁명 기술을 활용한 자동차보험 할인특약을 연이어 출시해 인기를 끌었다.
더마 코스메틱 브랜드 부문에선 유리아쥬가 1위에 올랐다. 39년간 소비자 곁을 지킨 최장수 진통제 게보린은 3년 연속 1위를 지켰다. 베이커리 부문에선 파리바게뜨가 2년 연속 고객충성도 1위로 선정됐다. 소비자의 높아진 입맛과 달라진 소비 패턴을 반영해 풍미와 식감 등을 혁신한 제품을 꾸준히 선보인 결과다. 한국 진출 30주년을 맞은 맥도날드도 2년 연속 충성도 1위에 올랐다. 의료기구 중에선 전 세계 80여 개국으로 수출하는 혈당측정시스템 브랜드인 케어센스가 1위를 기록했다.
수상 브랜드, 어떻게 선정했나
2018 브랜드 고객충성도 조사는 지난 2월1일부터 13일까지 15세 이상 국내 소비자를 대상으로 온라인 조사와 1 대 1 유선 조사로 이뤄졌다. 한국소비자포럼은 13개 산업군, 318개 부문에 걸쳐 1300개 브랜드를 대상으로 BCLI(Brand Customer Loyalty Index) 모델을 활용해 조사했다. BCLI는 전 세계 35개국에서 활용되는 브랜드키의 고객충성도 지표인 CLEI(Customer Loyalty Engagement Index)를 기반으로 한국소비자포럼과 브랜드키가 국내 상황에 맞춰 공동 개발했다. 이를 활용해 브랜드 애착, 신뢰, 재구매, 타인 추천, 브랜드 전환 총 다섯 가지를 7점 척도로 질문했으며 각 질문의 평균점수를 합산해 최종 고객충성도 지수를 산출했다. 전재호 한국소비자포럼 대표는 “제품과 서비스의 품질을 넘어 고객과 유대감을 형성하지 못하는 브랜드는 장기적으로 지속할 수 없다”고 말했다.
이현일 기자 hiuneal@hankyung.com
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LG 그램·더샵·맥도날드 등 30개 브랜드 1위
"고객과의 정서적 유대감 형성이 비결"
[ 이현일 기자 ]
마블 스튜디오가 설립 10주년을 맞아 선보이는 영화 ‘어벤져스: 인피니티 워’에 국내외 팬들의 관심이 뜨겁다. 마블 작품에 매료된 팬들은 시리즈 영화를 모두 관람하는 것뿐만 아니라 마블 캐릭터가 들어간 옷, 디자인 소품과 화장품까지 구매한다.
브랜드 성공 비결은 ‘고객과의 유대감’
마블 스튜디오가 많은 사랑을 받은 비결은 고객과의 정서적 유대감 때문이라는 분석이 나온다. 최근 한 조사에 따르면 소비자들은 스토리나 특수효과가 얼마나 좋은지에 따라 상품을 선택하는 게 아니라 자신의 마음을 사로잡는 캐릭터에 애착을 느끼고 이를 지속적으로 구매한다. 브랜드와 소비자 간 정서적 유대감을 형성하는 것을 인게이지먼트(engagement)라고 한다. 그리고 브랜드와 인게이지먼트를 형성한 소비자가 바로 ‘충성 고객’이다. 이제 고객들은 머리가 아니라 마음을 사로잡는 브랜드를 선택한다. 기업들은 브랜드와 소비자 간에 강력한 인게이지먼트를 구축하기 위해 노력하고 있다.2018 브랜드 고객충성도 1위는
한국소비자포럼은 브랜드키와 함께 고객충성도를 조사해 30개 부문별 1위 브랜드를 선정했다. LG전자의 노트북 브랜드 ‘LG 그램’은 3년 연속 고객충성도 1위로 선정됐다. LG 그램은 휴대성과 시간, 사용성 부문에서 소비자를 위한 혁신을 선보이며 시장을 선도하고 있다. 아파트 브랜드 중에선 포스코건설의 ‘더샵’이 작년에 이어 1위에 올랐다. 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 고객 중심적인 상품을 개발해 적용하고 있다.롯데그룹의 L.POINT는 멤버십포인트 부문 1위를 차지했다. 백화점·대형마트·슈퍼마켓 등 경쟁력 있는 100여 개 그룹 계열사를 비롯해 소비자의 다양한 라이프스타일 브랜드를 하나로 통합해 이용할 수 있는 강점을 갖고 있다. 롯데닷컴은 온라인종합쇼핑몰 부문 1위에 올랐다. 롯데닷컴을 이용하는 회원은 2000만 명에 달하며, 쇼핑몰을 애용하는 충성고객은 35만 명에 이른다.
손해보험 브랜드 중에선 DB손해보험다이렉트가 2년 연속 정상에 올랐다. 지난해 11월 DB손해보험으로 사명을 바꾼 후 4차 산업혁명 기술을 활용한 자동차보험 할인특약을 연이어 출시해 인기를 끌었다.
더마 코스메틱 브랜드 부문에선 유리아쥬가 1위에 올랐다. 39년간 소비자 곁을 지킨 최장수 진통제 게보린은 3년 연속 1위를 지켰다. 베이커리 부문에선 파리바게뜨가 2년 연속 고객충성도 1위로 선정됐다. 소비자의 높아진 입맛과 달라진 소비 패턴을 반영해 풍미와 식감 등을 혁신한 제품을 꾸준히 선보인 결과다. 한국 진출 30주년을 맞은 맥도날드도 2년 연속 충성도 1위에 올랐다. 의료기구 중에선 전 세계 80여 개국으로 수출하는 혈당측정시스템 브랜드인 케어센스가 1위를 기록했다.
수상 브랜드, 어떻게 선정했나
2018 브랜드 고객충성도 조사는 지난 2월1일부터 13일까지 15세 이상 국내 소비자를 대상으로 온라인 조사와 1 대 1 유선 조사로 이뤄졌다. 한국소비자포럼은 13개 산업군, 318개 부문에 걸쳐 1300개 브랜드를 대상으로 BCLI(Brand Customer Loyalty Index) 모델을 활용해 조사했다. BCLI는 전 세계 35개국에서 활용되는 브랜드키의 고객충성도 지표인 CLEI(Customer Loyalty Engagement Index)를 기반으로 한국소비자포럼과 브랜드키가 국내 상황에 맞춰 공동 개발했다. 이를 활용해 브랜드 애착, 신뢰, 재구매, 타인 추천, 브랜드 전환 총 다섯 가지를 7점 척도로 질문했으며 각 질문의 평균점수를 합산해 최종 고객충성도 지수를 산출했다. 전재호 한국소비자포럼 대표는 “제품과 서비스의 품질을 넘어 고객과 유대감을 형성하지 못하는 브랜드는 장기적으로 지속할 수 없다”고 말했다.
이현일 기자 hiuneal@hankyung.com
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