"고객님. 안녕하세요? 무엇을 도와드릴까요?"
보험사들이 인공지능(AI) 기술을 활용한 '채팅로봇'을 속속 도입하고 있다. 상품 소개는 물론 해피콜부터 보험계약대출까지 실시간으로 맞춤형 서비스를 전달하며 고객 접점을 늘리고 있다.
14일 보험업계에 따르면 현재 삼성생명, 라이나생명, DB손해보험, 흥국화재 등이 채팅로봇(이하 챗봇)을 이용해 고객 응대에 나서고 있다. 챗봇은 채팅을 통해 고객과 대화하는 서비스다.
삼성생명의 챗봇 서비스 이름은 '따봇', 따뜻한 챗봇을 뜻한다. 따봇은 딥러닝 기술을 토대로 삼성생명이 1년여간 개발했으며, 최근 출시된 2세대 따봇은 문맥을 이해해 고객과 대화할 수 있는 기술이 적용됐다.
따봇은 삼성생명 모바일 애플리케이션(이하 앱)이나 카카오톡 플러스친구에서 만날 수 있다. 보험상품, 보험계약을 조회할 수 있고, 보험계약대출 조회나 실행, 상환도 가능하다.
이날 흥국화재는 챗봇 서비스 '흥미봇'을 출시했다. 카카오톡 플러스친구와 네이버 톡톡에서 흥국화재 또는 흥미봇을 검색하면 이용할 수 있다. 지점 안내부터 상품 소개, 보험 관련 질의응답, 보험계약 대출이 실시간으로 가능하다.
라이나생명과 DB손해보험은 일찍이 AI 챗봇 서비스를 선보였다. 2016년부터 카카오톡을 통해 챗봇이 보험 상담서비스를 제공 중이다.
챗봇의 장점은 인건비·고용관리비를 절약할 수 있고, 실시간으로 고객을 응대할 수 있다는 것이다. 최근 보험업계에도 비대면 거래가 활성화되면서 고객에게 보험상품을 설명하고 판매·결제하는 데까지 챗봇을 이용한 서비스가 증가하는 추세다.
해외 보험업계에서도 챗봇 서비스를 제공하는 업체가 늘고 있다. 프랑스의 크레디 아그리꼴(Crédit Agricole), 네덜란드의 내셔널-네덜란드(Nationale-Nederland), 인도의 HDFC 라이프(Life), 홍콩의 악사(AXA) 등이 이미 챗봇을 도입해 서비스하고 있다.
채팅을 넘어 음성으로 고객과 대화하는 인공지능 로봇 서비스도 등장했다.
AIA생명은 인공지능 콜센터 'AIA 온(ON)'을 운영 중이다. AIA ON은 챗봇 서비스와 함께 전화 통화로 고객과 대화하는 '로보텔러' 서비스를 제공하고 있다. 로보텔러는 고객이 보험 계약 시 보험설계사에게 상품 중요 사항을 제대로 설명 들었는지를 확인하는 해피콜 업무를 담당한다.
AIA생명은 향후 로보텔러의 인공지능 학습능력을 향상시켜 담당 업무를 해피콜에서 상담 서비스로 확대할 계획이다.
보험업계는 챗봇을 필두로 한 인공지능 로봇 서비스가 점차 다양해질 것으로 내다봤다. 다만 개인정보 유출과 같은 보안 위협은 풀어야 할 숙제로 지적된다.
금융보안원 관계자는 "상품에 대한 궁금증을 언제든 바로 해소할 수 있어 향후 챗봇을 활용한 금융서비스는 더욱 확대될 것"이라며 "다만 개인정보 유출과 같은 위협이 발생할 수 있어 보험사들은 이를 사전에 예측하고 대응방안을 고려할 필요가 있다"고 조언했다.
김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com
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