반려동물 전문관 '코코야(COCOYA)' 고객 맞춤형 서비스 도입
품종, 연령대 등 반려동물 빅데이터 통한 맞춤 상품 제안 및 상담 서비스 확대
롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 30일 반려동물 콘텐츠 전문관 '코코야(COCOYA)'에 고객 소비패턴 및 반려동물 정보 등 빅데이터를 활용한 상품 추천 서비스를 도입했다.
롯데홈쇼핑에 따르면 지난해 12월 론칭한 이후 지금까지 ‘코코야’ 가입 고객의 관심분야와 상품 구매패턴을 분석한 결과, 전체 63%가 ‘건강·케어’에 높은 관심을 보인 것으로 나타났다.
‘미용&위생(11%)’, ‘산책&놀이(9%)’에 대한 관심도 높은 수준으로 집계됐다. 반려동물 상담 서비스 유형에서는 ‘우리 아이가 산책을 싫어해요’, ‘우리 아이가 구토를 하는데 어떻게 해야 하나요?’ 등 ‘반려동물 행동’에 대한 문의가 46%로 가장 높았으며, 영양(12%), 상품(3%)에 대한 문의가 뒤를 이었다.
롯데홈쇼핑은 이에 따라 고객의 관심분야, 반려동물의 성별, 연령대, 품종, 등록번호 등을 기반으로 맞춤형 상품을 제안하는 상품 추천 서비스를 도입했다.
또 업계 최초로 해당 고객이 키우고 있는 반려동물과 ‘비슷한 연령대’ ‘몸무게’ ‘관심사’를 가진 고객들이 구입한 상품들을 소개한다. 관련 품종의 건강관리 방법, 관리상품들도 ‘건강연구소’ ‘상품연구소’를 통해 다양하게 제안한다.
수의사 상담 전문 스타트업인 ‘펫닥’과 제휴해 반려동물의 행동, 훈련, 영양 등에 관한 고객들의 궁금증에 대해 기존 최대 48시간(평일 기준)에서 실시간 상담(최대 2시간)으로 대폭 강화한다. 모바일 앱을 통한 1:1 채팅 서비스도 도입해 고객들에게 보다 더 신속하고 양질의 서비스를 제공할 예정이다.
김은혁 롯데홈쇼핑 코코야TFT 팀장은 "반려동물 가구 1000만 시대로 접어들면서 반려동물에 대해 단순히 집에서 키우는 동물이 아닌 한 가족의 구성원이라는 인식이 높아지고 있다"라며 "이에 고객들의 니즈에 부합한 실질적인 정보와 서비스를 제공하고자 빅데이터를 통한 서비스를 확대하게 됐다"고 설명했다.
‘코코야(COCOYA)’는 건강한 반려동물 문화 정착을 지원하고, 유통망 확보에 어려움을 겪고 있는 반려동물 전문 중소기업의 판로 개척을 돕기 위해 지난해 12월 오픈했다.
전체 판매 상품 중 80% 이상이 중소기업 제품으로 구성돼 있으며, 반려동물 용품 판매부터 수의사 상담, 반려동물 문화강좌 정보 등 서비스까지 제공하고 있다. 오픈 이후 현재까지 상품 14만 개 이상 판매, 매출(주문금액 기준)은 30억 원을 돌파했다.
정현영 한경닷컴 기자 jhy@hankyung.com
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