작년 고객 만족도 역대 최고…톱10 중 8곳 호텔

2018 국가고객만족도

한국생산성본부 선정


[ 박상익 기자 ] 지난해 76개 업종 내 325개 국내 기업, 대학, 공공기관에 대한 고객 만족도가 사상 최고치를 기록했다. 한국생산성본부와 미국 미시간대 등이 공동 주관한 2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과에 따르면 만족도 평균은 지난해보다 0.9점 상승한 76.5점을 나타냈다. NCSI 조사가 시작된 1998년 이래 최고치다.

2018년 고객 만족도 상위 10위에는 롯데호텔(1위)을 비롯한 호텔 8곳이 삼성물산(아파트), 롯데면세점과 함께 이름을 올렸다. 일부 호텔의 전면 개보수 및 지속적인 서비스 강화가 고객 만족도 상승을 이끈 요인인 것으로 분석됐다. 경제 부문별 고객 만족도에선 15개 경제 부문 중 13개 부문이 상승했으며 2개 부문은 정체됐다. 지난해 가장 높은 상승률을 기록한 경제 부문은 교육 서비스업으로 전년 대비 6.9%(4.8점) 올랐다.

전기·가스·증기·공기조절공급업과 사업지원 서비스업이 각각 1.3%, 사회보장 행정 서비스가 1.2% 상승했다. 교육 서비스업에 속한 업종은 모두 전년 대비 점수가 올랐다. 사립대는 전년보다 7점 상승했으며 전문대도 2점 높아졌다. 정보통신업과 내구재 제조업 또한 각각 1.1%와 1.0%의 상승률을 보였다. 노규성 한국생산성본부 회장은 “선두 기업들의 고객 만족 노력이 국가 차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다”고 설명했다.

■한국생산성본부는

산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 이래 국가 경제개발 계획과 국가 생산성 향상 계획을 지원했다. 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘경영’의 개념 및 ‘컨설팅’을 보급하고 경영전문가를 육성했다. 현재는 생산성 연구 조사, 지수 조사 발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 통해 개인과 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.




박상익 기자 dirn@hankyung.com