롯데백화점 16년 연속 1위…'입주 서비스 차별화' 삼성물산 3위

2018 국가고객만족도 - 우수기업

SK브로드밴드, 8년 연속 인터넷·IPTV 1위
안정적 유선 인프라·AI 활용 상품 등 돋보여

롯데렌터카, 제주 수화물 운반서비스 '호평'
SK네트웍스, 취약계층에 차량 무상 대여


[ 박상익 기자 ]
2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과에서 전체 3위를 차지한 삼성물산 래미안은 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다. 헤스티아 서비스는 도움, 배움, 나눔마당으로 운영되고 있다. 아파트 거주민이 직접 참여하는 문화 강좌와 교육 특강, 그리고 사회공헌 활동까지 영역을 확대했다. 소비자 만족을 위해 단지에 ‘헤스티아 라운지’를 설치해 주민들의 각종 불편 사항을 해결하고 있다.

SK브로드밴드는 2011년 이후 8년 연속 초고속인터넷 부문과 IPTV 부문에서 1위를 달성했다. 방송통신위원회의 ‘2018년 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가’에서도 970점을 받으며 전체 평가 대상 중 가장 높은 점수를 받았다. SK브로드밴드는 소비자들이 무엇을 필요로 하는지 빠르게 파악하기 위해 소비자 집단을 세분화하고 특성에 맞는 가치를 제공하고 있다. 빠르고 안정적인 유선 인프라, 인공지능(AI)을 활용한 상품 경쟁력 제고 등에 노력하고 있다.

16년 연속 부문 1위를 기록한 롯데백화점은 커뮤니케이션을 강화하고 업무프로세스를 소비자 중심으로 혁신하고 있다. 롯데백화점은 고객이 상황에 따라 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있도록 정보통신기술(ICT) 우수 기업과 연계해 옴니채널 서비스 강화에 박차를 가하고 있다. 우수 고객을 위한 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’는 고객 동행 쇼핑, 기념일 관리 등 차별화한 서비스를 제공한다. 롯데백화점 우수 고객은 미국 메이시스, 프랑스 라파예트, 일본 이세탄 등 총 9개 해외 백화점에서 VIP 라운지 이용, 구매 시 상품 할인 등의 혜택을 누릴 수 있다.


롯데렌터카는 모든 서비스와 상품을 소비자 관점에서 디자인하는 ‘고객 여정 지도’를 사업 전반에 도입했다. 업계 최초로 서비스 담당 직원이 직접 짐을 받아서 옮겨주는 수화물 운반 서비스를 제주 오토하우스 및 제주국제공항 렌터카 셔틀버스 승강장에 도입했다.

SK네트웍스는 SK렌터카의 중도 반납 차량을 활용한 ‘모빌리티 뱅크’ 사업을 진행하고 있다. 자동차를 확보하는 데 어려움이 있는 취약계층을 대상으로 경상용차인 다마스를 1년간 무상 대여하는 사회적 가치 창출 사업이다.

박상익 기자 dirn@hankyung.com