뺏고 뺏기는 '제로섬' 경쟁이 치열한 다이렉트 자동차보험 시장에서 대형 손해보험사 4곳의 영향력이 지난해 더욱 강화됐다. 25일 보험업계에 따르면 삼성화재·현대해상·DB손해보험·KB손해보험의 지난해 12월 말 기준 다이렉트(전화·온라인 포함) 자동차보험 재가입률(갱신율)은 83.5%로 가입자 10명 가운데 8명이 기존에 가입했던 보험사를 선택했다.
재가입률이란 보험기간 1년이 지나 만기가 됐을 때 계약자가 보험사를 바꾸지 않고 기존 보험사에 다시 가입하는 비율로 고객 만족과 영업 효율의 척도로 해석한다.
보험사별로 살펴보면 삼성화재의 재가입률이 88.1%로 가장 높았고 DB손보 86.3%, 현대해상 81.5%, KB손보 77.9%를 기록했다. 2017년 같은 기간과 비교하면 DB손보, 현대해상, 삼성화재는 각각 2.7%포인트, 1.8%포인트, 0.9%포인트 늘었고 KB손보는 0.7%포인트 감소했다.
DB손보 관계자는 "다이렉트 자동차 보험 가운데 특히 온라인 채널의 재가입 비중이 크게 증가했는데 이는 TV·외부·동영상 등 꾸준한 광고를 통해 고객들로 하여금 다이렉트 자동차보험에 대한 신뢰도를 높인 것이 주효했다"고 말했다.
지난해 3분기 기준 손보 빅4의 자동차보험 시장 점유율은 79%에 달한다. 삼성화재가 28%로 1위를 달리고 있고 이어 현대해상(20%), DB손해보험(19%), KB손해보험(12%)의 순이다.
이미 상위 4개사가 자동차보험 시장을 장악하고 있는 상황에서 기존 고객의 큰 이탈 없이 재가입을 유도하면서 자동차보험 시장에서의 장악력을 더욱 높이고 있다.
자동차보험의 경우 1년마다 갱신해야 하고 보험사마다 보장내역이 거의 동일하기 때문에 가입자들의 가격 민감도가 높다. 소비자들이 자동차보험을 선택하는 가장 중요한 기준은 브랜드와 가격으로 통한다.
손보 빅4가 다이렉트 자동차보험에서 이처럼 높은 재가입률을 이끌어낸 이유는 합리적인 보험료와 더불어 고객 편의를 위한 다양한 노력이 가져온 유의미한 결과라는 분석이다.
보험업계에 따르면 비대면 채널인 전화나 온라인을 이용하는 다이렉트 채널에서 자동차보험을 가입하면 보험사의 인건비, 임대료 등의 사업비가 줄어 설계사를 통해 가입했을 때와 비교해 보험료가 평균 17% 가량 저렴하다.
뿐만 아니라 전국 곳곳에 위치한 영업점을 바탕으로 오프라인과 동일한 보상 서비스를 제공하고 갱신고객 가입프로세스 개선, TV광고와 같은 마케팅 활동 등을 통해 고객과의 접점을 넓히고 있다.
보험업계 한 관계자는 "날이 갈수록 경쟁이 치열해진 자동차보험 시장에서 신규 고객 확보도 중요하지만 재가입률을 높여 기존 고객을 계속해서 유지하는 것도 중요하다"며 "앞으로도 더 나은 서비스를 제공하기 위한 다양한 노력을 지속할 것"이라고 말했다.
차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com
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