앞으로는 신규 계좌 개설 후 한 달(20영업일) 이내에도 추가로 계좌를 만들 수 있게 된다. 소비자 편의를 높이기 위해 은행 지점방문 예약제와 탄력점포도 확대된다.
금융당국은 금융소비자 보호를 위해 금융사의 불합리한 관행들을 개선하고, 보호 인프라를 적극적으로 조성하기로 했다. 최종구 금융위원장이 직접 현장 점검에 나설 예정이다.
금융위원회는 18일 최종구 금융위원장 주재로 정부서울청사에서 열린 금융소비자 간담회에서 이 같은 내용을 담은 '금융소비자 보호 종합방안'을 발표했다.
금융위는 작년 12월 금융소비자 보호에 대한 국민인식조사를 시작으로 올해 3월까지 금융소비자 태스크포스(TF)를 운영해 소비자와 전문가들의 의견을 수렴해 왔다. 이를 토대로 금융소비자 보호 종합방안을 마련했다.
금융 현장의 업무 관행·서비스 개선에 초점을 두고 '소비자-금융사-금융당국-보호인프라' 등 4대 분야를 중심으로 세부과제를 갖췄다.
주요 내용을 살펴보면 금융사는 △금리인하 요구권 행사 요건 △보험 보장범위 △장기 미사용 계좌 거래 중지 예정 안내 등 소비자를 위한 정보 제공 서비스를 강화한다.
계좌 개설 후 20영업일 이내에 새로운 계좌개설을 거절하던 관행도 개선된다. 가입 상품과 무관한 특약이 포함돼 불필요하게 분량이 과도했던 약관도 관련 약관만 제공하도록 수정된다.
소비자들의 호응이 높았던 지점방문 예약제와 함께 모바일 번호표, 문자메시지로 대기 순서를 안내하는 지능형 순번기 등도 늘릴 계획이다. 저녁 시간에도 금융 업무를 볼 수 있는 탄력점포는 지난해 733개에서 올해 986개로 확대한다.
금융사의 비대면 서비스를 늘리고, 서류제출 부담은 최소화하기로 했다.
연금보험 등을 지점 방문 없이 온라인과 유선으로 청구할 수 있도록 하고, 전 카드사에 챗봇 서비스를 도입한다. 자동차보험 보상 후 상해보험금 청구 시 개인정보 보호에 저촉되지 않는 범위에서 보험사가 교통사고 처리 내역서를 직접 조회하도록 할 방침이다. 금융당국은 금융사가 공공기관에 직접 조회 가능한 서류 범위를 지속적으로 확대할 예정이다.
고령층과 장애인을 위한 맞춤형 서비스도 개발한다. △주민센터를 활용한 휴면재산 찾기 서비스 △가족 등 지정인에게 상품 계약 사실 안내 △장애인용 현금자동입출금기(ATM) 보급 확대 △전용 창구·전담직원 배치 등이다.
일정 자산규모 이상 또는 민원건수가 권역 내 2% 이상인 회사는 준법감시인과 별도의 최고고객책임자(CCO)를 임명토록 금융사의 내부관리를 강화한다. 향후 CCO의 역할이나 자격요건, 책임 등을 법령에 반영해 제도화하는 방안을 검토?추진할 계획이다.
이와 함께 핵심성과지표(KPI) 개편, 금융상품 판매 체크리스트 도입, 완전판매 사후 모니터링(해피콜) 제도 등도 개선하기로 했다.
금융당국은 현장밀착형 감독을 통해 소비자 보호를 강화할 방침이다.
기존의 금융소비자 보호 실태평가 대상인 금융회사의 범위를 단계적으로 확대하는 한편, '금융소비자중심 경영인증' 제도를 도입한다. 감독 관련 빅데이터를 확충하고, 저축성·실손보험 등 설명의무 부과대상 상품에 대한 미스터리쇼핑도 강화한다.
종합방안 과제의 추진실태는 최종구 금융위원장이 직접 점검한다. 최종구 위원장은 은행 지점방문 예약제, 탄력점포 방문, 고령층·장애인 편의시설 등을 현장 점검할 예정이다.
금융위는 "범금융권 참여 TF를 구성해 종합방안 이행을 상시적으로 점검해 전체 과제를 속도감있고 일관되게 추진할 것"이라며 "앞으로도 소비자 친화적·맞춤형' 신규 과제들을 지속적으로 발굴하고 개선해 나갈 것"이라고 말했다.
김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com
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