보일러업체 경동나비엔이 성수기에 앞서 고객과 직접 마주하는 현장 서비스 역량 강화에 돌입했다.
경동나비엔은 오는 8월 말까지 경기 평택시 경동인재개발원에서 보일러 서비스 엔지니어를 대상으로 ‘2019 전국 서비스 엔지니어 교육’을 실시한다고 17일 밝혔다.
서비스 엔지니어 교육은 현장 최일선에서 고객과 마주하는 엔지니어의 전문성과 대응력을 향상시켜 고객의 만족도를 높이기 위해 2017년부터 매년 시행하고 있다. 이번 교육은 실제 현장에 적용이 가능하도록 실습 교육의 비중을 대폭 늘린 게 특징이다. 강의 중심의 지식 전달 교육을 벗어나 기술 교육을 위한 실습이 중점적으로 배정됐다. 실습 평가를 통해 기술력을 검증하고 결과에 따라 개별적인 피드백을 지원한다.
효과적인 교육 진행을 위해 경동나비엔은 실제 현장에서 필요로 하는 교육을 제공하기 위해 사전에 서비스 기사들의 의견을 수렴해 세부 교육 프로그램을 구성했다. 모바일을 통해 사전 레벨 테스트를 진행한다.이 결과에 따라 교육 과정을 세분화하고 각자의 역량과 니즈에 맞춤형 교육 프로그램을 제공,고객만족을 위한 역량을 강화한다는 목표다.
CS(고객만족) 교육 역시 전면적으로 개편됐다. 외부의 CS 강사를 초빙해 일반적인 서비스 마인드 교육을 진행하던 기존의 방식을 벗어나, 사내 강사 제도를 도입해 보다 현장감 높은 CS 교육을 제공한다. 실제 보일러 서비스 현장에서 일어날 수 있는 CS 사례와 노하우에 대한 밀도 높은 교육을 통해 맞춤형 서비스가 가능하도록 대고객 서비스 역량을 한층 강화한다는 계획이다.
전양균 서비스본부장은 “올해는 한 번의 방문으로 고객의 모든 불편을 해결할 수 있도록 돕는 원샷 서비스 제공과 고객 만족 향상이라는 두 가지 명확한 목표를 설정하고 이에 최적화된 교육 프로그램을 구성했다”며 “현장 서비스의 질적 향상을 통해 소비자 중심 경영(CCM)을 지속 발전시켜 나갈 계획”이라고 전했다.
김진수 기자 true@hankyung.com
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